Engajamento do Cliente Comarch para a JetBlue Airways

A JetBlue é uma das maiores companhias aéreas econômicas nos EUA. A companhia aérea lançou seu próprio programa de fidelidade chamado TrueBlue em 2004. No verão de 2013, ele foi ampliado com o programa de gamificação de badges TrueBlue, como resultado de uma cooperação entre a Comarch e a JetBlue Airways. 

Soluções implementadas

Comarch Customer Engagement

Ganhar a atenção e fidelidade dos clientes é um problema dificílimo. Na verdade, é uma batalha de engajamento, portanto as empresas devem conduzir os negócios de uma forma diferente.

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Desafios comerciais

Os principais objetivos estabelecidos para os badges TrueBlue foram:

  • Aumentar a fidelidade dos clientes da companhia aérea (fidelidade 3.0: recompensar, interagir, engajar)
  • Envolver clientes com o uso de mecanismos de gamificação
  • Coletar dados valiosos sobre clientes e sobre o seu comportamento
  • Educar e orientar membros por meio do programa TrueBlue

A prioridade da JetBlue era criar e implementar um programa compacto de gamificação com regras simples, mas que tivesse bastante poder de engajamento e envolvimento ao mesmo tempo.

 

Regras do programa

Cadastrar-se no TrueBlue Badges é extremamente fácil. O novo usuário precisa se registrar em sua conta TrueBlue e realizar um tutorial rápido, após o qual recebem a oportunidade de participar dos Badges.

O programa de fidelidade foi enriquecido com a introdução da abordagem personalizada aos clientes. 

Cada usuário tem sua área própria e exclusiva dentro do portal, personalizado com um avatar e configurações. A página de perfil do usuário mostra seu progresso, as tarefas concluídas e os badges obtidos. Ele também classifica o usuário em um ranking, para que possam ver sua posição em relação a amigos, ou mesmo a todos os membros dos Badges TrueBlue.

Todos os voos são registrados e mostrados nos perfis do usuário, em um mapa personalizado. O mapa é interativo e o usuário também pode receber um badge para voar a um destino específico (como exemplo, Flórida ou Nova York). Essa é uma ferramenta de rastreamento e pode-se salvar um registro de voos e compartilhá-lo via redes sociais.

Todas as atividades geradas pelo usuário no portal podem ser compartilhadas pelas redes sociais mais populares, como Facebook e Twitter. Este tipo de ação é premiado com um badge extra, para incentivar a participação em redes sociais. Além disso, alguns dos badges premiam os usuários com pontos extras de fidelidade.

 

Benefícios

Os benefícios mais importantes que a JetBlue adquiriu graças à cooperação com a Comarch e a implementação da solução da TrueBlue Badges são: 

  • integração com sistemas externos como CLM e SSO
  • informações sobre as preferências dos clientes,
  • promoções flexíveis e variadas para badges e pontos,
  • ofertas específicas para cada cliente, com base em suas preferências e última atividade, como reserva, busca ou histórico de transações,
  • análises detalhadas de informações do membro para ideias de negócios,
  • processamento em tempo real das atividades dos usuários,
  • atribuição automática de pontos e badges, 
  • interface simples e amigável para o usuário, 
  • retorno de avaliações focadas e personalizadas para usuários, na forma de comunicações.

 

Resultados

O programa TrueBlue Badges foi uma ótima solução para engajar mais os usuários em voar com a JetBlue Airways. Cada membro tem a oportunidade de participar de uma experiência muito rica que é coletar badges e pontos, resgatando-os para viajar com a JetBlue ou brindes de parceiros, por ex.: revistas. O reconhecimento também é um aspecto muito importante, uma consequência da posição elevada na classificação ou a posse de muitos badges (recompensas baseadas na motivação).

O TrueBlue Badges da JetBlue oferece aos usuários um ambiente muito engajador, com base na regra de gamificação principal chamada 3F - Diversão (Fun), Amigos (Friends), Retorno (Feedback). Os clientes da JetBlue fazem parte de uma incrível aventura, e podem celebrá-la com seus amigos em redes sociais. 

 

Principais fatos & números 

  • 100.000 usuários
  • 1,5 milhão de impressões de conteúdo de Badges no Facebook
  • 560.000 conquistas premiadas
  • 1,3 milhão de visualizações de página

 

Comentários da JetBlue

Lançar os Badges TrueBlue foi uma dos melhores decisões de negócio dos últimos anos. Mecanismos de gamificação tornam nossos usuários mais engajados e leais. A possibilidade de coletar badges e fixá-los em um mapa completamente personalizado, é uma jogada de mestre.  Desde o verão de 2013, quando o programa de gamificação começou, o tempo gasto no site pelos usuários e atividades relacionadas à JetBlue em redes sociais foi aumentado.

 

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