A implementação da plataforma de Gerenciamento de Conteúdo Corporativo (ECM) para o ING Bank Śląski

ING Bank Śląski pertence ao ING capital group. A empresa é uma das líderes do mercado bancário da Polônia. O banco opera por todo o país em centenas de unidades. Seu escritório central está localizado em Katowice.

O principal objetivo do ING Bank Śląski, resultante da estratégia da empresa, é desenvolver e reforçar sua posição no setor bancário polonês ao fornecer serviços financeiros integrados e manter uma imagem de um banco focado no cliente.

 

Solução implementada

Comarch ECM

Sistemas de ECM (Enterprise Content Management) permitem uma abordagem que traz mais sinergia entre processos, dados e documentos. 

Saiba mais

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Necessidades do cliente

O ING Bank Śląski atua em toda a Polônia, através de várias centenas de unidades. Antes da implementação do sistema, as unidades estavam subordinadas aos Centros de Operações regionais, onde documentos relacionados às solicitações dos clientes eram processados. Para garantir que os clientes recebessem os serviços bancários no tempo de execução esperado, carros de entregas tinham que superar cerca de mil quilômetros por dia. Consequentemente, o banco chegou à conclusão de que a circulação de documentos em papel ligada aos serviços ao cliente era demasiadamente lenta e gerava muitos erros - enfim, demasiadsa onerosa.

O caminho natural foi o de concentrar em aproveitar as vantagens das versões digitalizadas, que podem ser entregues imediatamente onde fosse necessário, graças a uma infraestrutura de sistema computadorizado.

Análises econômicas mostraram que processamento central de documentos minimizaria os custos e, ao mesmo tempo, melhoraria a eficiência da prestação de serviços. As lacunas surgindo após a eliminação de estruturas dispersas foram parcialmente utilizadas no estabelecimento de uma "unidade de processamento de documentos" em Katowice. No final, a implementação do sistema reduziu significativamente a carga de trabalho relacionada aos serviços de atendimento ao cliente. Um desafio adicional foi o de criar uma interface de digitalização. Ao contrário de tendências populares, foi decidido que todos os documentos ainda seriam digitalizados localmente, uma vez que centralizar o processo limitaria consideravelmente os benefícios da implementação.

Aproveitar o arquivo central de documentos proporcionou coesão, segurança e um melhor gerenciamento, enquanto uma digitalização local de documentos resolveu o problema permitindo acessar rapidamente imagens de documentos e reduzir o tempo do processo de serviços de atendimento ao cliente.

 

Solução 

Para atender a essas demandas foi criado o Imaging Workflow Archiving (IWA), projetado por especialistas da Comarch com base na plataforma FileNet P8.

A solução é um exemplo de implementação de plataforma BPM/DMS. Resumindo, a plataforma em si consiste de dois elementos principais:

  • Arquivo
  • Fluxo de Trabalho

O Arquivo do repositório central de documentos permite indexar, pesquisar, armazenar e gerenciar permissões em versões de documentos digitais com total integração com a estação de escaneamento que, graças ao software específico da Comarch, permite colocar conteúdo diretamente das divisões do banco no repositório.

Outro elemento crucial do sistema IWA foi o componente do Fluxo de Trabalho. Aproveitando a nova tecnologia, ele permite que o banco altere e reformule processos de negócios. Utilizar o componente de fluxo de trabalho garante a redução do volume de trabalho e um melhor controle sobre os processos.

 

Fatores de redução do volume de trabalho

  • Conexão precisa de documentos digitais apropriados com processos de negócio adequados implementados pelo fluxo de trabalho
  • Integração com aplicativos dedicados existentes para casos de network de processamento usados pelo banco até agora

 

Fatores de melhoria do monitoramento de processos  

  • Ferramentas de acompanhamento de tempo das operações
  • Relatório de operações
  • Análise dos dados periodicamente agregados no OLAP 

Projetos de negócios implementados na primeira fase do projeto IWA

 

Benefícios de negócios e operacionais

Implementação do sistema IWA nos serviços ao cliente e processos contábeis aprimorados do ING. A distribuição de documentos entre as unidades do banco

costumava ser um problema significativo. Atualmente, cada usuário pode visualizar imediatamente todos os documentos relacionados a um caso específico. Graças ao IWA, o ING pode prestar serviços a um maior número de clientes em um menor período de tempo.

As tarefas são realizadas de acordo com o mapa de processo anteriormente projetado. A qualquer momento, o status do caso pode ser verificado, bem como a etapa do trabalho. Isso é de grande importância não apenas para os clientes, que recebem as informações rapidamente, mas para os órgãos de gestão, tais como gerentes que podem detectar "gargalos" no processo de realização dos trabalhos e reagir de forma adequada.

Por conseguinte, no ING Bank Śląski foi notado o seguinte

 

Desenvolvimento de soluções

A solução está sob desenvolvimento constante e novas áreas de negócio são adicionadas, o que é possível graças às oportunidades oferecidas pela plataforma. Em 2009, o projeto relativo à ampliação do sistema IWA com gerenciamento de arquivos em papel XFiles foi realizada.

Com base nas funcionalidades da plataforma FileNet P8:

  • Estruturas de armazenamento (por ex., grandes caixas, pequenas caixas, arquivos), locais físicos de armazenamento, estruturas de documentos armazenados (apenas metadados) foram criadas, tornando possível registrar os recursos de forma eficaz (além da possibilidade de digitalizar documentos sob demanda)
  • Um módulo para suporte de gerenciamento de processos de documentos emprestados, junto à logística de documentos (otimização de custos de acesso a documentos por meio de reorganização adequada de documentos, por ex.), foi construído
  • Uma funcionalidade para se comunicar com um fornecedor externo de serviços de arquivamento de documento em papel foi implementada

 

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