A transformação de multimercado melhora o prazo para lançamento no mercado e o custo

de entrega de serviços no segmento de clientes comerciais

Desafio

 

Com a meta final de melhorar a experiência dos seus clientes comerciais, uma operadora européia Tier 1 decidiu assumir uma transformação multimercado ambiciosa, incluindo três diferentes mercados.

O desafio foi fornecer novos serviços aos clientes comerciais em todos esses mercados de forma mais rápida e mais barata, aliados a uma abordagem de oferta de mercado específica e individualizada, e, dessa forma, garantir valor agregado real às empresas. Além disso, uma vez que os serviços digitais fornecidos às empresas são compostos de eventos fornecidos pela operadora e por terceiras, a solução necessária para garantir que as capacidades dos parceiros possam ser facilmente adicionadas ao catálogo de produtos da própria operadora

Para encarar esses desafios, a operadora precisou apresentar uma solução que melhor se adequasse às condições do projeto, uma que garantisse a flexibilidade necessária para gerenciar tudo a partir de um só lugar:

  • Três mercados maduros – 03 idiomas, 03 moedas, 03 regimes fiscais
  • Três organizações maduras com seus próprios processos e arquiteturas de TI - operações em ambientes sofisticados e heterogêneos de TI que resultam em informações fragmentadas
  • Três redes diferentes e parceiros locais que auxiliam nos serviços

Necessidade Comercial

 

  • Reduzir o prazo de comercialização para novos clientes.
  • Gerenciar as condições exclusivas de cada cliente, garantindo, assim, mais valor para o segmento.
  • Para abrir caminho para os serviços digitais, à medida que os serviços são baseados em complexas cadeias de valores, a operadora precisou conseguir incorporar de modo adequado os produtos de parceiros em seu próprio catálogo de produtos.
  • Ser capaz de cooperar com parceiros locais e internacionais.
  • Unificar o portfólio de produtos/serviços para três países, enquanto são supridas as necessidades específicas do mercado e garantir as capacidades de customização como opção.
  • Realizar a transformação de modo simples e garantindo um trabalho sem interrupções dos sistemas e processos existentes.
  • Possuir todos os sistemas de TI necessários de acordo com as condições comerciais, e eliminar os sistemas que limitam as operações comerciais.
  • Aumentar a precisão dos processos de obtenção de pedidos e entregas, reduzindo consideravelmente seu custo.
  • Eliminar a lacuna entre o projeto da solução comercial e os processos técnicos necessários para implementá-lo.

Abordagem

 

Para melhorar os processos de gerenciamento de oferta e o prazo de comercialização , além de permitir que os gerentes de marketing e produto gerem novos serviços de modo rápido e fácil, a Comarch assumiu uma abordagem que levaria a uma reutilização do serviço e automatização dos processos de gerenciamento de produto.

Para auxiliar nessa abordagem, a Comarch propôs que a arquitetura de TI gerasse catálogos de produtos e serviços centralizados e pré-integrados, estrategicamente posicionados no coração do ambiente BSS/OSS. A expectativa era permitir de modo simples o alinhamento dos negócios aos aspectos técnicos das ofertas e levar todo o sistema de TI sendo acionado pelas necessidades de negócios definidas. Isso permitirá uma rápida reação às constantes alterações do mercado, realizando modifica- ções nas ofertas existentes de forma mais eficiente (mais simples, mais rápido e mais barato).

Solução

 

A operadora estava procurando apresentar uma solu- ção BSS/OSS tipo “umbrella” que suprisse três mercados diferentes (países) com suas próprias ofertas de produtos para clientes comerciais.

Para auxiliar nos objetivos da operadora, o sistema implementado incluiu nas seguintes funcionalidades:

  • Gerenciamento central de produtos com criação de produto/oferta flexível e organização/redução do ciclo de vida, permitindo um tempo mais mais curto para comercialização de novos produtos/pacote de produtos focados em clientes comerciais
  • Gerenciamento consistente de pedidos e entregas de serviços por toda a organização
  • CRM dedicado com visão 360° do cliente, um sistema único para todos os países, garantindo informações completas dos clientes comerciais, reunidas também em um único lugar.

O faturamento flexível de clientes comerciais cobre a oferta de preços negociáveis, fazendo com que o faturamento seja dividido e personalizado, e que tenha flexibilidade o bastante para permitir a adequação das ofertas às necessidades específicas do clientes. A abordagem direcionada por catálogo do projeto incluiu uma faixa de componentes de serviço altamente reutilizáveis que são utilizados para automatizar a realização dos processos. A ideia é que as economias no tempo de comercialização e outros benefícios operacionais sejam obtidas graças a isso.

A apresentação de uma entrega direcionada por catá- logo (com um produto integrado e catálogo de serviço) acabou sendo um fator de êxito, vital para alinhar negócios e aspectos técnicos do projeto do produto. Além disso, a capacidade de utilizar os recursos que se encontram em sistemas legados permitiu que a transformação fosse executada em uma abordagem por meia de fases, evitando altos custos iniciais em uma abordagem revolucionária.

A arquitetura da solução é centralizada em dois elementos, que impulsionam todos os processos:

  • Comarch Central Product Management (CPM - Catálogo do Produto) - fonte central das informações sobre produtos e ofertas. Garante a implementação rápida de novos produtos e ofertas e a publicação deles através de canais de vendas, sem a necessidade de qualquer tipo de configuração extra para auxiliar nas novas ofertas nos sistemas de TI. O CPM impulsiona as operações todo o núcleo BSS, incluindo Coleta de Pedidos, Gerenciamento de Pedidos, Inventário de Produtos e Faturamento
  • Comarch Next Generation Service Fulfillment aumenta a automação de prestação de serviços, graças à decomposição dos serviços em seu catálogo de serviços e criação de modo dinâmico os fluxos de fornecimento necessários a partir de serviços de fábrica definidos no nível do componente de serviço.

Resultado

 

Ganho de eficiência no processamento de pedidos até entrega completa

  • 87% a 91% de redução geral de tempo humano necessário para os processo do pedidos até a entrega;
  • Os números medidos no momento da implementação de uma nova produção, comparando com o estoque legado.

Ganho de automação em ordens de serviço de banda larga B2B

  • Automação completa (100%) no tratamento de ordem de serviço (preenchimento de pedido);
  • Remoção do trabalho manual no gerenciamento de ordens de serviço;
  • Decomposição e organização de pedidos impulsionados por catálogo completo

Operações de TI comuns graças a uma única instância para uma solução multinacional

  • Solução consolidada única BSS/OSS (do CRM até o preenchimento);
  • Suporte na entrega dos mesmos produtos por meio de redes diferentes

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