Customer-centric OSS

A experiência do cliente é um dos principais diferenciadores de mercado para as prestadoras de serviços de comunicação (CSPs), mas isso apresenta novos desafios comerciais, que por sua vez cria novas necessidades de soluções de TI. Agora ficou claro para as telecomunicações que, para gerenciar a experiência do cliente de maneira mais abrangente, elas não deveriam apenas melhorar a comunicação e o serviço ao cliente, mas também observar sua rede de forma a garantir que os esforços para foco no cliente realmente estejam sendo empenhados.

É por isso que a visão moderna do Comarch OSS se foca na troca da perspectiva de recursos de rede para a experiência do cliente.

 

Gestão de congestionamento e melhorias de rede

A congestão da rede pode levar à frustração do cliente com a baixa qualidade do serviço. É por isso que os CSPs estão constantemente investindo em melhorias de rede, objetivando prover um melhor serviço para os clientes finais. É por isso que solucionar os problemas de congestionamento de rede não deveria se focar apenas nos parâmetros técnicos, mas levar em consideração a percepção do cliente do desempenho da rede. Essa visão requer automação dos processos de gestão da rede, o que possibilita um desenvolvimento de redes ágil que é baseado nas necessidades reais dos clientes. Dessa maneira, os CSPs podem não apenas melhorar a experiência ao cliente, mas também limitar os custos com transformação de infraestrutura, evitando investimentos em rede que não sejam justificados pelas necessidades do cliente.

Gestão e garantia de qualidade de serviços

Para garantir uma real satisfação do cliente, as telecomunicações devem ter seus processos de garantia de serviços baseados na correlação de vários parâmetros técnicos e sua influência na experiência ao cliente. Esse é o primeiro e crucial passo ruma a uma gestão pró-ativa de redes, o que possibilita que CSPs solucionem problemas de rede antes do recebimento de reclamações do cliente. Essa abordagem está na troca de sistemas de gestão de falhas como foco na rede e sistemas de gestão de desempenho por sistemas de garantia de serviços focados no cliente e sistemas de gestão de qualidade de serviços.

Realização de serviços

Os clientes esperam que seus serviços sejam inovadores, interessantes e lançados dentro de 24 horas a partir do momento do pedido. Isso cria a necessidade de que o sistema de OSS seja uma plataforma que impulsione a inovação de serviços. Para atingir esse objetivo, é essencial basear o processo de realização de serviços em um catálogo central de produtos e serviços. Além disso, o OSS deveria estar preparado para novos modelos de negócios, incluindo a cooperação com provedores de conteúdo e OTT, além de novos tipos de serviços oferecidos por CSPs.

OSS Portfolio:

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Estudo de caso

Com o seu moderno e inovador portfólio de OSS, a Comarch tem se demonstrado por repetidas vezes que é uma parceria comercial sólida e confiável para a Vodafone. A Comarch tem fornecido produtos de COTS de alta qualidade, associados a seus serviços impecáveis de implementação de soluções pontuais e dentro do orçamento, adaptando-se rapidamente a novas exigências comerciais que surjem durante e após a implementação. Considerando dimensões como por exemplo: tempo de chegada ao mercado; qualidade de comercialização; client obsession; agilidade; valor; inovação – a Comarch é uma parceira que sem sombra de dúvidas atende invariavelmente a todos esses quesitos.

Shane Gaffney Director of OSS, Central Europe, Vodafone

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