Customer Experience Management

A crescente complexidade do ambiente de telecomunicações traz novos desafios para que as operadoras possam ver seus fluxos de receita aumentarem. O foco no cliente é um dos paradigmas cruciais para que essa meta seja atingida. Contudo, o escopo das fontes de dados que fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente está em constante expansão, incluindo Probes (sondagens de rede), IoT (Internet of Things), beacons, serviços de localização, serviços OTT (Over the Top) e redes sociais. A utilização eficaz dessas informações requer uma plataforma de gerenciamento moderna da experiência do cliente que possa responder a perguntas difíceis que surgem nas áreas de marketing, no atendimento ao cliente e em centros de operações de serviço. Os especialistas da Comarch trazem um novo horizonte para esse desafio com o suporte necessário para essa jornada.

Benefícios

Valide e oriente suas decisões de marketing

O módulo Comarch Customer Experience Management fornece informações relevantes para a orientação de decisões mais assertivas com relação ao conjunto de serviços e campanhas de marketing, resultando em maiores receitas para a operadora.

Personalize suas ofertas

Através da extração das informações a partir fontes diferentes de dados, pode-se obter uma melhora na compreensão do comportamento do cliente e habilita a proatividade no atendimento a suas necessidades. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente, sua fidelidade e reduz sua taxa de cancelamento (churn rate).

Melhore seus investimentos na rede

A familiaridade com o comportamento do cliente e com os problemas relacionados ao cliente permite que seus investimentos de rede sejam planejados de forma eficiente, não permitindo assim que ocorram interrupções nas áreas de receita mais alta (hotspots). Desta forma, elimina-se o excesso de investimento em áreas de menor prioridade.

Atendimento proativo ao cliente

Monitore possíveis problemas de experiência do cliente na rede e permita que seus representantes de atendimento ao cliente entrem em contato com seus clientes de forma proativa na detecção de incidentes, mesmo antes que uma reclamação seja feita. Informações detalhadas sobre os processos de restauração de serviços podem melhorar a experiência do cliente de forma significativa.

Principais recursos

Análises eficientes no processamento de terabytes

O mecanismo de análise processa terabytes de dados diariamente, com capacidade de aumentar o volume para petabytes. Nossa arquitetura flexível garante a utilização eficiente dos recursos através da atribuição de relatórios em categorias, garantindo sua geração em tempo real, quase que em tempo real ou programada, dependendo de sua frequência e urgência.

Visão abrangente

Além de painéis flexíveis, facilmente configuráveis por nossos especialistas, a solução fornece uma série de painéis especializados que são compatíveis com os casos de uso mais importantes, por exemplo, no monitoramento em roaming e no monitoramento VIP personalizado para nossos clientes.

Análise de impacto do cliente

Veja com mais clareza a percepção do cliente sobre seus serviços, graças às funcionalidades combinadas para gerenciamento de falhas e gerenciamento de desempenho. Beneficie-se através de uma ferramenta confiável para o gerenciamento da experiência do cliente, que alinha automaticamente o monitoramento do aplicativo e probing do atendimento ao cliente (black box) com a capacidade de calcular o impacto dos problemas de rede nos serviços do cliente.

Webinar: Como melhorar os fatores de negócios relacionados à transformação digital

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Este produto é uma parte de:

Estudo de caso

Estamos certos de que as soluções da Comarch permitirão que a MTS faça a transição bem-sucedida de um sistema com foco na rede para um ambiente OSS com foco no cliente, com a meta final de oferecer a melhor experiência aos clientes.

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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