OSS/BSS Data Analytics

Ao longo dos últimos dois anos, CSPs migraram de seus Centros de Operações de Rede (NOCs), com foco em tecnologias de rede específicas, aos Centros de Operação de Serviço (SOCs), com foco em serviços de extremo-a-extremo. Mas mesmo depois de implementações bem-sucedidas do conceito SOC, ambientes de telecomunicações de TI ainda são, muitas vezes, organizados em silos, cada um deles focado em uma tecnologia diferente. Isso torna impossível monitorar a experiência do cliente de forma holística em relação a todos os serviços em uso. E, aos olhos de um cliente, mesmo o pacote mais complexo ainda é um serviço de um operador, de modo que qualquer falha em qualquer um dos pacotes de serviços afeta a percepção dos clientes de todo o pacote.

Análise de Dados Comarch OSS/BSS é a solução para estes desafios. Ela processa os dados recolhidos a partir da rede de telecomunicações (que é o principal ponto de contato do cliente para CSPs) em tempo real, combina-os com informações de sistemas externos (Gerenciamento de Desempenho, Gerenciamento de Falhas, Inventário de Rede, CRM, etc.) e agrega-os. Ao correlacionar os dados de todas estas fontes, Análise de Dados Comarch OSS/BSS pode produzir uma análise abrangente e em tempo real, fornecendo uma visão valiosa sobre a percepção do cliente com relação aos serviços prestados. Com base nos dados agregados, a ferramenta sugere ações específicas, que também podem ser realizadas automaticamente. 

Análise de Dados Comarch OSS/BSS efetivamente ajuda empresas de telecomunicações a melhorar a sua NPS (Net Promoter Score, Pontuação Líquida de Promoção) geral ou Satisfação do Cliente (CSAT), uma vez que leva em conta a experiência real do cliente ao usar um determinado serviço prestado pela rede.

 

Benefícios

Ganhar suporte ao usuário interno para transformação com foco no cliente

Atrair usuários internos de diferentes departamentos com casos de uso estimulantes, motivando-os a participar ativamente na transformação com foco no cliente, quebrando os silos tradicionais. Análise de Dados Comarch OSS/BSS pode suportar casos de uso que abordam as necessidades de um público amplo, variando de departamentos focados nos negócios (tais como marketing ou atendimento ao cliente) para departamentos de engenharia de rede (por exemplo, operações de rede ou planejamento de rede).

Apresentar os resultados das análises da forma mais adequada

Visualizar os resultados da análise da maneira mais adequada para as necessidades de seus consumidores de dados. Os resultados da análise podem ser apresentados utilizando painéis da web embutidos, com foco em casos de uso específicos (por exemplo, Monitoramento por Roaming e Monitoramento VIP), ou genéricos, painéis de web tipo BI facilmente configuráveis. Dependendo do caso de uso, diferentes formas de visualização estão disponíveis.

Rentabilizar os seus dados de rede e de clientes

Os resultados da análise podem ser usados para acionar ações específicas que dizem respeito a vários pontos de contato do cliente. Estes incluem marketing (por exemplo, a geração de vouchers para compensar os problemas na rede imediatamente após o seu surgimento, ou enviar informações a um cliente por meio de uma aplicação móvel ou SMS), a criação de prioridades para o planejamento de rede, e resolução automatizada de problemas de dispositivo ou rede. Desta forma, empresas de telecomunicações podem melhorar a experiência do cliente pró-ativamente, o que significa que elas são capazes de resolver um problema potencial de experiência do cliente antes que o cliente entre em contato com um dos outros pontos de contato para reclamar.

Melhorar Pontuação NPS e CSAT

Como a rede é o principal ponto de contato para o cliente de uma operadora de telecomunicações, a correlação de desempenho da rede com dados relacionados aos clientes pode influenciar positivamente as pontuações NPS e CSAT. Seus clientes vão sentir que você é o primeiro CSP que se importa.

Principais recursos

Apoio para um conjunto amplo de fontes de dados

O design de Análise de Dados Comarch OSS/BSS baseia-se em mais de 25 anos de experiência no fornecimento de soluções de OSS e BSS. Portanto, a plataforma suporta a integração com fontes de dados chave necessários para reunir de forma eficiente a informação necessária para suportar casos de uso pré-definidos, atendendo às necessidades de diferentes departamentos CSP.

Análise em tempo real de dados relacionados ao cliente

A plataforma analisa os dados relacionados ao cliente em tempo real, para apoiar uma série de casos de utilização. Estes incluem detecção precoce de problemas com acesso a serviços básicos (problemas com voz, dados e SMS, tais como configurações de conexão sem sucesso, queda de chamadas, baixa largura de banda, etc.), outros serviços de CSP (por exemplo, serviços de apoio e VoD, onde há falta de ou não há acesso a portais CSP como cuidados pessoais, website, ou a biblioteca VoD), e serviços de OTT (baixo acesso a Facebook, YouTube, etc.).

Análise de lotes de dados

Alguns casos de uso exigem análises de lote de dados recolhidos ao longo de um período mais longo de tempo. Análise de Dados Comarch OSS/BSS suporta a geração de estatísticas relacionadas com a disponibilidade do serviço (taxas de configuração de chamada bem sucedidas, diminuição de taxas de chamadas, etc.), estatísticas sobre as maneiras com as quais o serviço é utilizado (tais como os dispositivos e modelos mais usados para acessar o serviço, padrões de movimento de assinantes, e consumo de bateria do dispositivo), vários tipos de relatórios (por exemplo, os principais locais de onde o serviço é acessado: em casa, a caminho do escritório, no escritório, com a família, etc.).

Integração com sistemas de terceiros

Monetizar as informações fornecidas pela Análise de Dados Comarch OSS/BSS exige a integração com sistemas de terceiros (para contribuir para campanhas de marketing, prioridades de planejamento de rede, visão 360 graus do cliente, etc.). Integração com todos os tipos de sistemas é totalmente suportada.

Webinar: Como melhorar os fatores de negócios relacionados à transformação digital

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Este produto é uma parte de:

Estudo de caso

Estamos certos de que as soluções da Comarch permitirão que a MTS faça a transição bem-sucedida de um sistema com foco na rede para um ambiente OSS com foco no cliente, com a meta final de oferecer a melhor experiência aos clientes.

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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