JetBlue Airways

Desafios comerciais

Os principais objetivos estabelecidos para os badges TrueBlue foram:

• Aumentar a fidelidade dos clientes da companhia aérea (fidelidade 3.0: recompensar, interagir, engajar)
• Envolver clientes com o uso de mecanismos de gamificação
• Coletar dados valiosos sobre clientes e sobre o seu comportamento
• Educar e orientar membros por meio do programa TrueBlue

A prioridade da JetBlue era criar e implementar um programa compacto de gamificação com regras simples, mas que tivesse bastante poder de engajamento e envolvimento ao mesmo tempo.

Regras do programa

Cadastrar-se no TrueBlue Badges é extremamente fácil. O novo usuário precisa se registrar em sua conta TrueBlue e realizar um tutorial rápido, após o qual recebem a oportunidade de participar dos Badges.

O programa de fidelidade foi enriquecido com a introdução da abordagem personalizada aos clientes. 

Cada usuário tem sua área própria e exclusiva dentro do portal, personalizado com um avatar e configurações. A página de perfil do usuário mostra seu progresso, as tarefas concluídas e os badges obtidos. Ele também classifica o usuário em um ranking, para que possam ver sua posição em relação a amigos, ou mesmo a todos os membros dos Badges TrueBlue.

Todos os voos são registrados e mostrados nos perfis do usuário, em um mapa personalizado. O mapa é interativo e o usuário também pode receber um badge para voar a um destino específico (como exemplo, Flórida ou Nova York). Essa é uma ferramenta de rastreamento e pode-se salvar um registro de voos e compartilhá-lo via redes sociais.

Todas as atividades geradas pelo usuário no portal podem ser compartilhadas pelas redes sociais mais populares, como Facebook e Twitter. Este tipo de ação é premiado com um badge extra, para incentivar a participação em redes sociais. Além disso, alguns dos badges premiam os usuários com pontos extras de fidelidade.

Benefícios

Os benefícios mais importantes que a JetBlue adquiriu graças à cooperação com a Comarch e a implementação da solução da TrueBlue Badges são: 

• integração com sistemas externos como CLM e SSO
• informações sobre as preferências dos clientes,
• promoções flexíveis e variadas para badges e pontos,
• ofertas específicas para cada cliente, com base em suas preferências e última atividade, como reserva, busca ou histórico de transações,
• análises detalhadas de informações do membro para ideias de negócios,
• processamento em tempo real das atividades dos usuários,
• atribuição automática de pontos e badges, 
• interface simples e amigável para o usuário, 
• retorno de avaliações focadas e personalizadas para usuários, na forma de comunicações.

Resultados

O programa TrueBlue Badges foi uma ótima solução para engajar mais os usuários em voar com a JetBlue Airways. Cada membro tem a oportunidade de participar de uma experiência muito rica que é coletar badges e pontos, resgatando-os para viajar com a JetBlue ou brindes de parceiros, por ex.: revistas. O reconhecimento também é um aspecto muito importante, uma consequência da posição elevada na classificação ou a posse de muitos badges (recompensas baseadas na motivação).

O TrueBlue Badges da JetBlue oferece aos usuários um ambiente muito engajador, com base na regra de gamificação principal chamada 3F - Diversão (Fun), Amigos (Friends), Retorno (Feedback). Os clientes da JetBlue fazem parte de uma incrível aventura, e podem celebrá-la com seus amigos em redes sociais. 

Principais fatos & números 

• 100.000 usuários
• 1,5 milhão de impressões de conteúdo de Badges no Facebook
• 560.000 conquistas premiadas
• 1,3 milhão de visualizações de página

Comentários da JetBlue

Lançar os Badges TrueBlue foi uma dos melhores decisões de negócio dos últimos anos. Mecanismos de gamificação tornam nossos usuários mais engajados e leais. A possibilidade de coletar badges e fixá-los em um mapa completamente personalizado, é uma jogada de mestre.  Desde o verão de 2013, quando o programa de gamificação começou, o tempo gasto no site pelos usuários e atividades relacionadas à JetBlue em redes sociais foi aumentado.