Comarch Loyalty Management para o Aeroporto de Heathrow
O Aeroporto de London Heathrow, o único aeroporto hub da Grã-Bretanha, é sede de mais de 80 companhias aéreas, atendendo 184 destinos em 84 países. Em média, Heathrow movimenta mais de 191.000 passageiros. É o aeroporto mais movimentado da Europa e o terceiro mais movimentado do mundo em tráfego de passageiros. Heathrow também possui as maiores vendas de varejo entre todos os aeroportos do mundo, à frente do Aeroporto de Incheon, na Coreia do Sul, que ocupa o segundo lugar. As vendas brutas de varejo em Heathrow aumentaram em 2011 para £1,7 bilhão, enquanto a Receita Líquida de Varejo por passageiro cresceu 4,4%, alcançando £5,82 em 2012. Em Heathrow, há mais de 400 pontos de venda e mais de 120 marcas globais, tendo a World Duty Free como o segundo maior parceiro, atrás apenas da British Airways.
de aumento no número de membros
de aumento no número de transações
de aumento nos resgates
de redução de OPEX, apesar do crescimento significativo da base de membros
O Aeroporto de Heathrow gerencia mais de 70 milhões de passageiros por ano em seus terminais — um volume enorme de pessoas que poderiam receber benefícios e bônus por utilizarem o aeroporto. Heathrow tinha o compromisso de tornar cada viagem melhor, mas para alcançar essa melhoria contínua era necessária uma personalização maior das jornadas e um nível de conhecimento do cliente que ainda não possuía. A partir da experiência com um programa de fidelidade anterior, Heathrow reconheceu essas novas necessidades e percebeu que um engajamento mais individualizado e um conhecimento mais profundo sobre seus passageiros poderiam revelar um grande potencial ainda inexplorado.
A Comarch forneceu uma solução completa de fidelidade, aprimorada com serviços adicionais de gestão e operação.
O motor de fidelidade, implementado com base na plataforma Comarch Loyalty Management para Aeroportos, é composto por quatro módulos integrados e flexíveis:
O sistema é hospedado no Data Center da Comarch e mantido pela equipe de Suporte da Comarch, atendendo aos requisitos da Heathrow quanto à entrega de serviços completos, como Central de Atendimento ao Membro, Serviço do Site do Programa e manutenção dos níveis de serviço (SLA).
A implementação do novo conceito ajudou Heathrow a construir um programa de fidelidade aeroportuário altamente bem-sucedido, que se tornou parte essencial do planejamento de e-business do aeroporto para os próximos anos. Graças à parceria com a Comarch, Heathrow:
