Loyalty Case Study | Comarch & Azul
Azul Linhas Aéreas: a gigante azul do Brasil
A Azul Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil em número de cidades atendidas, operando mais de 800 voos diários que conectam mais de 130 destinos. É uma marca construída com base no carinho dos clientes, reconhecida pelo TripAdvisor como a “Melhor Companhia Aérea do Mundo” em 2020 e classificada como a segunda mais pontual do mundo em 2023.
20 milhõesde membros no programa de fidelidade
# 2companhia aérea mais pontual do mundo (Cirium, 2023)
+ 800voos diários
+ 130destinos atendidos
Quando a ambição supera a infraestrutura
Em 2009, a Azul lançou o Azul Fidelidade, um programa de fidelidade criado para recompensar o engajamento dos clientes em toda a companhia aérea e em suas unidades de negócio, como Azul Viagens e Azul Cargo. A premissa era simples: quanto maior o engajamento, melhor a experiência do cliente.
Mas, à medida que a companhia decolava, seus sistemas de back-end começaram a ficar para trás. Pouco tempo após o lançamento, a equipe da Azul percebeu que o sistema existente estava atingindo seu limite, tornando-se uma restrição técnica e de produto que freava o crescimento desejado.
No setor de aviação, onde o risco é alto, confiabilidade não é negociável. Com milhões de membros, até mesmo um único minuto de indisponibilidade pode gerar impactos operacionais significativos, perda de receita e uma experiência do cliente comprometida. A Azul precisava trocar o motor enquanto ainda estava, metaforicamente, em pleno voo — exigindo uma solução robusta e à prova de falhas.
Procurava-se: um copiloto e um caminho comprovado
A Azul enfrentava uma missão difícil. Naquela época, o mercado brasileiro era ainda mais desafiador, e encontrar um parceiro com expertise especializada em programas de fidelidade para companhias aéreas não era simples. Eles precisavam de um parceiro com uma solução madura, de referência, e um roadmap capaz de sustentar a evolução de longo prazo.
Essa busca levou à Comarch.
Precisamos de um sistema que seja confiável e escalável. Hoje, a Comarch é uma parceira profundamente comprometida e ativamente envolvida em garantir a estabilidade do sistema.”
Christian Gruber Delamare
Gerente Geral de TI, Azul Linhas Aéreas
A Azul escolheu a Comarch não apenas pelo software, mas também pela parceria estratégica. Reconheceu a Comarch como uma empresa capaz de garantir performance em períodos críticos do varejo, como a Black Friday, ao mesmo tempo em que viabiliza o desenvolvimento de campanhas complexas.
Um ecossistema construído para voar alto
A transição envolveu a migração para uma plataforma sofisticada de gestão de fidelidade, projetada para lidar com a complexidade de uma grande companhia aérea. A Comarch entregou um ecossistema pronto para as demandas modernas, incluindo:
- Escalabilidade massiva: capacidade de gerenciar o acúmulo e o resgate de volumes enormes de pontos.
- Funcionalidades avançadas: implementação de recursos multiparceiros e funcionalidades de contas familiares.
- Hiperpersonalização: ferramentas para classificar clientes por nível de associação (Basic, Topázio, Safira e Diamante) e atributos de relacionamento.
- Incentivos flexíveis: ferramenta de vouchers e cupons que serve como base para a entrega de benefícios.
A plataforma permitiu à Azul personalizar a jornada digital: alterando cores, fluxos e mensagens de acordo com o perfil de cada viajante, garantindo uma experiência verdadeiramente personalizada.
A implementação: uma jornada feita em conjunto
Migrar uma plataforma de fidelidade é notoriamente complexo, envolvendo migração detalhada de dados e integrações de sistemas. No entanto, a Comarch encarou esse processo como uma colaboração próxima ao cliente, e não como um projeto de TI transacional.
Desde o início da parceria, em 2011, a Comarch trabalha lado a lado com o time de negócios do Azul Fidelidade para apoiar o crescimento funcional do programa. Isso incluiu um processo prático, que vai desde workshops iniciais até o go-live e segue com suporte contínuo.
Construímos um ecossistema preparado para a implementação de funcionalidades como multiparceiros, contas familiares e o acúmulo de volumes muito grandes de pontos. Esse foi um aspecto crucial que visualizamos desde o início da nossa cooperação com a Azul Linhas Aéreas.”
Luiz Felipe Paveloski Caper
Diretor de Negócios para América Latina da Comarch
Pintando o céu de azul: 20 milhões de membros
Com a plataforma da Comarch como base tecnológica, a Azul alcançou marcos impressionantes, transformando o Azul Fidelidade em um verdadeiro motor de engajamento.
Principais conquistas:
- 20 milhões de membros: em 2025, o programa atingiu o marco histórico de 20 milhões de clientes cadastrados.
- Inovação ágil: a flexibilidade da plataforma permitiu um ano marcado por grandes lançamentos de parcerias, produtos e serviços.
- Confiança estratégica: a estabilidade do sistema dá à Azul a segurança para pausar, analisar e implementar as melhores soluções — e não apenas as mais fáceis.
É por isso que me sinto muito confiante em ter a Comarch como uma grande parceira estratégica nessa jornada. Juntos, nós pausamos, analisamos, entendemos a situação e chegamos à melhor solução para os nossos clientes — algo essencial para posicionar nosso programa de fidelidade e nossa companhia aérea como líderes no mercado.”
Raffael Fappiano Neto
Gerente Sênior de Fidelidade, Produtos e Projetos, Azul Linhas Aéreas
