O que você pode aprender com os melhores programas de fidelidade do mundo?

Afinal, quem não gosta de um mimo? Um café grátis, um desconto de aniversário ou um cashback: essas pequenas vantagens fazem com que gastar pareça recompensador. Mas alguns programas de fidelidade fazem isso melhor do que outros. Analisamos os números, pesquisamos o mercado e descobrimos quais programas de fidelidade estão conquistando corações (e carteiras) em todo o mundo. Quer saber qual é o segredo deles? Vamos dar uma olhada.

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Hall da Fama da Fidelização: Quais são os melhores programas ao redor do mundo?

Em nosso relatório “Previsões para a fidelidade do cliente em 2025”, analisamos em profundidade como os programas de fidelidade estão mudando. Com base em uma pesquisa com 3.000 consumidores em 15 países, reunimos os principais programas de diferentes regiões, mostrando quem está levando para casa o troféu da fidelidade do cliente. Alerta de spoiler: não é só a Amazon! Vamos mergulhar nos melhores cases por região e ver o que os torna tão irresistíveis.

América Latina

• Amazon
• Livelo
• Smiles

Os consumidores latino-americanos querem opções. Os programas que permitem acumular pontos de várias maneiras e resgatá-los como quiserem são os grandes vencedores aqui. A flexibilidade é o que mantém os consumidores envolvidos em compras, viagens, gastos diários e muito mais. Na verdade, 49% dos consumidores brasileiros querem que suas recompensas sejam integradas a carteiras digitais ou móveis, enquanto 47% priorizam o resgate flexível de pontos.

EUA

• Amazon
• Walmart
• Delta Airlines

Os norte-americanos valorizam recompensas tangíveis e benefícios exclusivos em programas de fidelidade. Com base em nossa pesquisa, a conveniência é muito importante para 60% deles. Vantagens baseadas em programas por assinaturas, como frete grátis, pacotes de entretenimento e serviços mais rápidos, são um grande sucesso. Seja para receber mantimentos em casa ou conseguir um upgrade para um assento na primeira classe, eles ficam felizes em investir em programas de fidelidade que tornam a vida mais fácil e um pouco mais luxuosa.

Europa

• Amazon
• Carrefour
• Lidl

Os europeus buscam programas de fidelidade que ofereçam praticidade: esqueça os sistemas de pontos complicados. Benefícios digitais, descontos exclusivos e ofertas hiperpersonalizadas mantêm os clientes envolvidos. 37% dos europeus são membros de programas de fidelidade de supermercados. E podemos afirmar que, na Europa, um ótimo programa consiste em tornar os gastos diários um pouco mais agradáveis.

Oriente Médio

• Amazon
• Noon
• Smiles

No Oriente Médio, o digital é quem dita as regras do jogo. 53% dos consumidores do Oriente Médio são especialmente entusiastas em relação a recompensas digitais e instantâneas. Os melhores programas de fidelidade nessa região facilitam ganhar, acompanhar e resgatar recompensas. Seja para conseguir descontos em compras, mantimentos, viagens ou combustível, esses programas incentivam gastos repetidos com experiências personalizadas e sem complicações.

Programas de fidelidade por setor: qual está na liderança?

Varejo (39%); e-Commerce (22%); Viagem (19%); Serviços Financeiros (11%); Hotéis e Restaurantes (4%); Alimentos e Bebidas (3%); Saúde e Farmácias (1%)

Algumas marcas são verdadeiras lendas da fidelidade. Com base em nossa pesquisa, esses nomes continuam aparecendo como favoritos globalmente:

• Amazon – Afinal, quem não gosta de envios rápidos e ofertas exclusivas?
• Payback – Pontos, recompensas e parcerias em abundância
• Lidl – Fazer compras no supermercado ficou ainda mais vantajoso
• COOP – Um favorito dos consumidores para itens essenciais do dia a dia com ótimas vantagens

Ah, e não podemos esquecer da SAS e do Carrefour, que também merecem destaque por sua forte influência nas regiões em que atuam.

Mas é aqui que as coisas ficam interessantes: o varejo e o e-Commerce ainda dominam o jogo da fidelidade, representando mais de 60% das preferências dos consumidores. Não é nenhuma surpresa: quando as pessoas compram com frequência, querem acumular recompensas com a mesma rapidez. Os altos volumes de transações tornam esses programas uma escolha óbvia tanto para as marcas quanto para os clientes.

Seria de se esperar que restaurantes e cafeterias — locais frequentados por muitas pessoas e de consumo frequente — também liderassem o ranking de fidelização, certo? Mas, surpreendentemente, esses setores estão ficando para trás. Existe um enorme potencial inexplorado para as marcas transformarem clientes casuais em fãs dedicados com melhores vantagens e incentivos.

E quanto à Saúde e Farmácia? No momento, elas não estão causando grande impacto na fidelização, mas com o bem-estar e os cuidados pessoais se tornando prioridades cada vez maiores, essa pode ser a próxima grande área de crescimento para recompensas inovadoras.

Lições aprendidas a partir dos melhores programas de fidelidade: o que podemos nos inspirar?

1. A conveniência conquista a fidelidade

Os programas mais populares — Amazon, Walmart e Carrefour — comprovam que facilitar a vida é a melhor vantagem. Frete grátis, integração com dispositivos móveis ou cashbacks/pontos sem complicações reduzem o atrito e fazem com que os clientes continuem voltando. Lição: torne seu programa fácil de usar e integre recompensas aos hábitos diários.

2. Flexibilidade é o nome do jogo

Os consumidores da América Latina adoram programas como Livelo e Smiles porque permitem que eles ganhem e resgatem pontos da maneira que quiserem. Recompensas rígidas e padronizadas não são mais suficientes. Dê aos clientes mais controle sobre como eles interagem com seu programa, desde opções de reembolso até parcerias com várias marcas.

3. Vá além dos descontos

Vantagens exclusivas, acesso premium e benefícios surpresa geram um envolvimento mais profundo do que apenas reduzir preços. Nos Estados Unidos, os modelos baseados em assinaturas (Amazon, Walmart) prosperam porque agregam valor além da economia. Pense em conveniência ou parcerias exclusivas para manter os clientes entusiasmados.

4. O digital em primeiro lugar é imprescindível

As histórias de sucesso em fidelização de hoje têm uma coisa em comum: uma forte presença mobile. Programas como Noon e Smiles provam que experiências baseadas em aplicativos, carteiras digitais e ofertas em tempo real facilitam o envolvimento dos consumidores e o resgate de recompensas em qualquer lugar.

5. A fidelidade é uma mina de ouro inexplorada em alguns setores

O varejo e o e-Commerce dominam, mas os setores de alimentos, bebidas, hotelaria e até mesmo saúde têm espaço para crescer. Se o seu setor não está aproveitando a fidelidade de forma eficaz, agora é a hora de inovar: recompensas personalizadas, gamificação e integração digital podem transformar compradores ocasionais em clientes fiéis.

Cases de Sucesso: programas de fidelidade que definem o padrão

Como a Amazon criou uma máquina de fidelidade com IA e conveniência

A Amazon domina o jogo da fidelidade porque domina a conveniência, a personalização e a exclusividade — tudo isso impulsionado pela IA. O Amazon Prime é um ecossistema que mantém os clientes fiéis com entregas rápidas, ofertas exclusivas, conteúdo de streaming e muito mais.

A IA é fundamental aqui. A tecnologia personaliza recomendações, lida com preços dinâmicos e logística preditiva, garantindo que cada interação seja perfeita e relevante. Além disso, a Amazon continua agregando valor, como entrega no mesmo dia, vantagens em compras de supermercado ou Prime Video. O resultado? Um programa de fidelidade tão eficaz que milhões de pessoas não apenas aderem, mas pagam por ele com prazer.

Como a Livelo se tornou a gigante da fidelidade no Brasil, com mais de 45 milhões de membros

A ascensão da Livelo ao topo do cenário dos programas de fidelidade do Brasil é impressionante, e a Comarch tem muito orgulho de ser sua parceira tecnológica e colaboradora de longa data. Como o maior programa de fidelidade do Brasil, com mais de 45 milhões de membros, o Livelo está constantemente ultrapassando limites, por exemplo, com uma parceria com outro gigante da fidelidade: a Amazon Brasil.

Como Daniel Pagano, diretor de marketing e operações da Livelo, mencionou durante sua conversa com Paula Thomas no podcast Let's Talk Loyalty:

"Atualmente, ao fazer compras na Amazon, você tem a opção de pagar com pontos Livelo, que são convertidos instantaneamente em dinheiro. Você pode optar por pagar o valor total ou parcialmente com pontos. [...] A aceitação tem sido fenomenal, com mais de um milhão de transações no primeiro mês."

O programa Livelo foi desenvolvido do zero em apenas nove meses, com especialistas da Comarch cuidando da migração de dados dos usuários, regras de autenticação personalizadas, prevenção de fraudes e tudo mais. Os atributos dinâmicos dos usuários da plataforma, as regras de cobrança personalizadas e as opções de resgate multicanal (site, celular, caixas eletrônicos e bancos) garantiram que a Livelo pudesse crescer de forma eficiente, oferecendo uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Com essas inovações, a Livelo criou um ecossistema onde os clientes podem ganhar e resgatar pontos facilmente, tudo isso enquanto mantém as fraudes e as complexidades de faturamento sob controle.

Opinião da Especialista: Paula Thomas 

O podcast Let's Talk Loyalty é uma mina de ouro para qualquer pessoa do setor de fidelidade. Fundado por Paula Thomas, influenciadora premiada com mais de 25 anos de experiência em marketing. Desde o seu lançamento em 2019, o programa se tornou a plataforma preferida dos especialistas em fidelidade para compartilhar seus segredos sobre o que faz os programas de fidelidade funcionarem. Cada episódio traz líderes do setor para fornecer informações privilegiadas sobre o que os clientes adoram e como as empresas estão construindo impérios de fidelidade.

 Agora, vamos ao que interessa. Mergulhamos na primeira pergunta icônica de Paula no programa — "Qual é o seu programa de fidelidade favorito?" — uma pergunta que todos os convidados levam muito a sério. As respostas podem surpreendê-lo:

Programas de Fidelidade Favoritos por Indústria: Opinião de Especialistas

Varejo (22%); Hospitalidade & Viagem (19%); Companhias Aéreas (16%); Diversos (11%); Serviços Financeiros (7%); Fitness (5%).

Muitos especialistas em fidelização elogiaram os programas de hospitalidade e das companhias aéreas, e isso faz sentido porque experiências de viagem sem complicações são muito importantes, especialmente para o trabalho. Quando você está sempre em movimento, um programa de fidelização que torna as viagens mais tranquilas é um grande diferencial.

Mas não foram apenas os grandes nomes que chamaram a atenção. Alguns convidados destacaram programas locais menores, como Racine, na França, e Foxtrot, nos EUA. Esses programas são exemplos perfeitos de como a relevância regional e as experiências personalizadas dos clientes podem causar um grande impacto.

Depois, temos os defensores da sustentabilidade, como a Grove Collaborative, que comprovam o que nossa pesquisa apontou: a fidelidade está mudando para se adequar aos valores dos consumidores conscientes de hoje.

Embora tenha havido muitos elogios a programas em geral, alguns se destacaram como padrões de excelência em fidelização:

• Marriott Bonvoy
• Skywards Emirates
• Starbucks Rewards
• Aeroplan by Air Canada

Direto da Fonte: O que Paula pensa sobre as tendências em fidelização?

"É sempre incrivelmente emocionante quando uma marca como a Comarch investe tempo e recursos em um estudo global sobre fidelidade como este, pois os profissionais de marketing de fidelidade estão sempre ávidos por insights globais!

Nos últimos anos, temos feito a mesma pergunta "Qual é o seu programa de fidelidade favorito?" aos nossos convidados no "Let's Talk Loyalty" e no "Loyalty TV" — e é bastante fascinante ver algumas das mesmas marcas nas respostas, mas há um contraste considerável entre esses consumidores e o que nossos profissionais de fidelidade dizem.

A maior diferença é, em primeiro lugar, a forte preferência por programas focados especificamente em supermercados e restaurantes — com esse setor dominando tanto no Reino Unido quanto na França —, talvez refletindo os desafios do custo de vida que as pessoas estão enfrentando atualmente.

O maior contraste — e que me deixa muito feliz — é o domínio da Amazon nos maiores mercados dos EUA, Brasil e Arábia Saudita. Muitos profissionais de fidelização descartam o programa Prime da Amazon como um modelo de negócio puro, e não um programa de fidelização tradicional, tal como o definimos. Este estudo mostra claramente que os consumidores veem o Amazon Prime como uma proposta de fidelização e o adoram. É fascinante e gratificante ver isso.

Para concluir, parece-me que os programas de fidelidade estão cada vez mais presentes no dia a dia dos consumidores e, juntos, estamos ajudando os consumidores a desfrutar de benefícios e recompensas que, de outra forma, não teriam."

— Paula Thomas, fundadora e CEO da Let's Talk Loyalty

Quer ver a análise completa?

Aqui está o que podemos aprender com os melhores programas de fidelidade do mundo:

• Propor experiências é imprescindível.
• A personalização é fundamental — adaptar as recompensas às preferências de cada um tem um grande impacto.
• A flexibilidade é importante — os programas que permitem aos consumidores escolher como ganhar e usar as recompensas fazem com que eles continuem voltando.
• Adaptações regionais e culturais funcionam — os programas nacionais que atendem a necessidades específicas de cada região mostram que uma abordagem focada na comunidade pode competir com os grandes players.
• A sustentabilidade está em alta — os programas que se alinham aos valores dos consumidores estão causando impacto.

Portanto, se você deseja elevar o nível do seu programa de fidelidade, torne-o integrado, personalizado e significativo!

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