Fidelize além dos pontos: 6 dicas para evoluir seu programa de fidelidade

Ter um programa de fidelidade não é mais um diferencial: é o mínimo esperado em mercados competitivos como o Brasil. Em muitos casos, um programa de fidelidade de clientes é bastante semelhante ao outro – afinal, muitos seguem os mesmos modelos e mecanismos. É por isso que é fundamental focar nos detalhes. Se você quer que seus clientes continuem voltando, precisa oferecer qualidade. Para obter essa vantagem e criar um programa que se destaque dos demais, é essencial entender o que funciona, por que funciona e como aplicar isso ao seu negócio.

A seguir, você confere 6 dicas práticas para transformar seu programa de fidelidade em uma ferramenta de relacionamento duradouro e alinhada com as expectativas dos seus clientes.

Antes de tudo: você sabe mesmo o que é Loyalty?

Loyalty, ou fidelidade do cliente, pode ser entendida como uma relação contínua e mutuamente benéfica entre um cliente e uma marca. Normalmente, isso é observado ao analisar a frequência com que um cliente está disposto a interagir e realizar compras frequentes. Essa motivação se dá por diversos fatores, entre eles: experiências positivas, benefícios obtidos e vínculos emocionais estabelecidos.

Os consumidores fiéis são muito valiosos não apenas porque geram receita, mas porque aumentam a reputação da marca. Eles tendem a gastar mais do que os novos clientes, não se importam em compartilhar seus comentários e frequentemente participam dos sistemas de indicação. Além disso, custa menos manter os clientes existentes do que conquistar novos. A fidelidade é melhor criada por meio de uma combinação de apreço, senso de pertencimento, experiências compartilhadas, conexões sociais e sentimentos de nostalgia. Em termos simples, os membros do seu programa de fidelidade querem sentir. 

6 dicas para evoluir seu programa de fidelidade 

1. Crie conexões emocionais com seus clientes

Um dos temas mais fortes na evolução atual da fidelização é a transição da lealdade transacional para a lealdade emocional. Os consumidores estão em busca de marcas que os entendam. Empatia, personalização e um propósito claro mostram que você se importa com as mesmas causas que seus clientes, compartilha seus valores e compreende suas aspirações.

Os programas de fidelidade não podem existir sem recompensas. Para criar o melhor conjunto de prêmios e oportunidades para seus clientes, você deve empregar uma combinação de ações emocionais, transacionais e baseadas no comportamento. Isso aumentará o senso de fidelidade entre você e seus membros, pois eles agora veem um valor direto em lhe dar seu tempo e dados, além de seu dinheiro. Além disso, o melhor programa de recompensas deve ser baseado em alguma forma de automação de marketing que amplie os níveis de personalização que você oferece. Aqui estão alguns exemplos que você pode esperar que cresçam ainda mais:

• Recompensas experienciais: ofereça vivências exclusivas, como viagens, eventos, ou experiências VIP, que criam vínculos emocionais com a marca.
• Acessos exclusivos: garanta acesso antecipado a produtos, eventos, conteúdos, descontos ou serviços premium apenas para membros do programa.
• Fidelidade baseada em comunidade: recompense a participação ativa em comunidades, fóruns ou grupos de afinidade que promovam engajamento entre clientes.
• Recompensas com propósito: estimule a sustentabilidade dos seus consumidores por meio de pontos que possam ser trocados por doações a ONGs, ou então por produtos feitos por comunidades locais.

 2. Use IA para personalizar de verdade

Já vimos como os programas de fidelidade estão deixando de ser apenas transacionais para se tornarem plataformas de conexão emocional com os clientes. No entanto, de nada adianta oferecer recompensas impressionantes se elas não estiverem alinhadas com os desejos e expectativas do consumidor. E é aqui que entra a inteligência artificial.

Um estudo recente da Comarch em parceria com a Global Loyalty Organization (GLO), mostra que o recebimento de ofertas personalizadas com base nas informações da conta e no histórico de compras é importante para 71% dos brasileiros. Além disso, 61% deles (em comparação com 56% dos consumidores de outros países) afirmam que provavelmente comprarão mais e por mais tempo se receberem ofertas especiais e recomendações personalizadas.

Esses dados mostram claramente que o Brasil é um mercado privilegiado para a introdução e expansão de estratégias de fidelidade hiperpersonalizadas. As empresas devem aprimorar a personalização em seus programas para atender à crescente demanda dos consumidores. Plataformas de Fidelidade como a desenvolvida pela Comarch usam IA para analisar comportamentos, preferências e históricos de compra, criando ofertas hiperpersonalizadas que façam sentido para cada pessoa. 

Se você quer se aprofundar nesse assunto, a Comarch preparou um eBook completo: Como a Personalização com IA Impulsiona a Lealdade do Cliente. Nele, mostramos como a tecnologia pode ser uma aliada estratégica para construir vínculos mais fortes, relevantes e duradouros com seus consumidores.

3. Colete dados com transparência e conquiste confiança

Ficou claro que a personalização é o futuro da fidelização. Mas não podemos falar de personalização sem falar de dados. Especificamente, dos chamados dados zero-party — informações que o cliente fornece voluntariamente, como preferências, interesses e dados pessoais. Esses dados são fornecidos diretamente pelo cliente, em vez de ser inferido a partir de seu comportamento ou hábitos de compra, e permitem que as empresas criem experiências mais personalizadas para os clientes.

Segundo estudo da Comarch em parceria com a GLO, os brasileiros estão mais abertos a compartilhar seus dados com empresas do que a média global (36% vs. 33%). Além disso, apenas 3% afirmam que não compartilhariam seus dados de forma alguma — número bem inferior aos 10% da média global. Ainda assim, há cautela.

E aqui está o ponto-chave: a personalização só funciona se os clientes confiarem seus dados a você. Isso significa ser transparente sobre como os dados são usados, mantê-los seguros e seguir normas como a LGPD. Também é fundamental dar ao cliente controle sobre o que ele compartilha.

Se sua marca conseguir entregar valor real, respeitando limites e protegendo os dados, todos saem ganhando — você conquista mais engajamento, mais lealdade e clientes que permanecem.

4. Aproveite a gamificação para engajar continuamente

A gamificação deixou de ser apenas um recurso complementar e se tornou uma peça-chave nos programas de fidelidade. Incorporar elementos de jogos é uma forma eficaz de engajar o cliente de maneira lúdica e frequente, sem depender exclusivamente do consumo.

Marcas globais vêm colhendo resultados expressivos com essa abordagem. O Starbucks Rewards, por exemplo, usa um sistema em camadas no qual os clientes acumulam "estrelas" por compra, desbloqueando recompensas exclusivas. A lógica de progresso e conquista torna o relacionamento mais envolvente e duradouro.

A gamificação precisa ser bem integrada à proposta do programa e oferecer experiências que a concorrência não replica facilmente — seja por meio de benefícios únicos, exclusividade ou diversão genuína.

Atualmente, muitas empresas introduziram alguma forma de gamificação em seus programas de fidelidade por meio de pontos, barras de progresso e níveis de reconhecimento. Para se destacar, no entanto, é preciso ir além das fórmulas básicas e oferecer aos seus membros algo bem integrado à proposta do seu programa.

Alguns exemplos de como levar a gamificação para o próximo nível incluem: 

• Tabelas de classificação: exiba os membros do programa de fidelidade com melhor desempenho em promoções ou competições para aumentar a competitividade dos seus membros e, ao mesmo tempo, recompensar os melhores desempenhos.
• Desafios: defina uma série de desafios ou missões que os clientes devem completar para ganhar recompensas. Cada etapa do desafio pode conter recompensas cada vez maiores, com um nível de dificuldade crescente para incentivar o engajamento a longo prazo.
• Caça ao tesouro virtual: os clientes devem encontrar e coletar itens virtuais para ganhar recompensas. Isso pode ser tão simples quanto esconder links na sua página inicial para os clientes procurarem e clicarem ou até mesmo assistir a vídeos. Isso aumenta o tempo de permanência no seu site, o que pode expor seus membros a uma série de produtos ou serviços que você deseja destacar.
• Slot machines virtuais: jogos virtuais que os clientes podem jogar para ganhar recompensas são ótimos para engajamento repetitivo. Oportunidades diárias ou semanais dão aos membros um motivo para acessar seu programa que eles não teriam de outra forma e mantêm seu programa em destaque.
• Leilões: Incentive seus membros a gastar seus pontos em um frenesi criada por um leilão, onde você pode direcionar o gasto dos pontos de maneira mais controlada para as recompensas de sua escolha e, ao mesmo tempo, criar um novo nível de entusiasmo e engajamento para seus membros.

5. Simplifique processos e elimine barreiras de entrada 

Muitos consumidores abandonam a ideia de participar de programas de fidelidade simplesmente porque o processo de inscrição é demorado ou confuso. De acordo com a pesquisa da Comarch em parceria com a GLO, essa é apontada como a principal barreira à adesão por parte dos consumidores.

A recomendação é começar com o essencial: solicite apenas dados básicos, como nome, e-mail e CPF. Informações complementares podem ser preenchidas depois, conforme o cliente se engaja com o programa. Um cadastro rápido evita frustrações iniciais e melhora significativamente a taxa de conversão.

Além disso, oferecer diferentes caminhos de entrada atende a diversos perfis de público. Entre as opções mais eficazes:

• Inscrição automática: Desvincule completamente a adesão ao programa combinado com ações como fazer uma compra ou assinatura de uma newsletter.
• Cadastro via redes sociais: Reduza etapas permitindo o registro com informações pré-preenchidas das contas como Instagram, Facebook ou Google.
• Inscrição no ponto de venda: Use quiosques de autoatendimento, QR codes ou treine vendedores a incentivar inscrições ao programa durante o checkout.

6. Incorpore propósito e valores ao seu programa

A fidelização hoje precisa refletir o mundo em que o indivíduo quer viver. Uma marca que o incentiva a ser melhor faz com que você se sinta melhor. Isso fortalece o envolvimento do cliente e promove a fidelização de longo prazo.

Consumidores com consciência ambiental agora consideram não apenas qualidade e preço, mas também o impacto ético e ambiental dos produtos. De acordo com o relatório da Comarch com a GLO, 71% dos brasileiros têm mais probabilidade de aderir a um programa de fidelidade de uma marca que prioriza a sustentabilidade. Além disso, 40% demonstram grande interesse em ver recompensas focadas em sustentabilidade. 

Curiosamente, os consumidores brasileiros também demonstram uma inclinação única para usar pontos de fidelidade em causas sociais, com 3% abertos a fazerem isso — o dobro da média global

É por isso que cada vez mais empresas estão incorporando propósito em seu programa, oferecendo aos consumidores a oportunidade de apoiar causas importantes para eles por meio de suas compras do dia a dia. 

O programa de fidelidade Patagonia Action Works recompensa os clientes por tomarem medidas para apoiar causas ambientais, como assinar petições ou fazer voluntariado. A Patagonia também recompensa os clientes por apoiarem a sua missão de sustentabilidade, oferecendo descontos e recompensas aos clientes que optam por roupa usada e serviços de reparação.

À medida que os programas de fidelidade continuam a evoluir, seu sucesso depende de sua capacidade de equilibrar inovação com valor real para o cliente. Abaixo algumas ideias práticas de recompensas sustentáveis em programas de fidelidade. 

Fonte: Relatório Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond - Comarch & GLO.

Por que investir em programas de fidelidade? 

Se há uma lição principal aqui, é esta: a fidelização precisa ser dinâmica, diversa e desenhada para o mundo em que os clientes vivem hoje.

As empresas estão indo cada vez mais além. Alguns dos melhores programas de recompensas atuais não dependem de sistemas simples de pontos. Para realmente se destacar e criar um programa de fidelidade relevante para os seus consumidores, você precisa de ideias que os envolvam e façam sentido para eles. Caso contrário, seu programa se perderá no mar de muitas plataformas já em uso. Se você estiver interessado em saber mais sobre como a Comarch pode ajudar a projetar, implementar e gerenciar um programa de fidelidade de sucesso para sua empresa, leia mais aqui.