O que aprendemos sobre Fidelidade do Cliente em 2025?
O ano 2025 chegou, assim como o novo cenário de fidelidade do cliente. Que lições aprendemos sobre estratégias de fidelidade no ano passado? Quais abordagens estão provando ser duradouras e como as marcas podem se posicionar para o sucesso futuro? Vamos explorar as conclusões mais interessantes e importantes sobre fidelidade do recente relatório Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond: Report on AI, Privacy, and Sustainability
O cenário da Fidelidade do Cliente em 2025
Será fácil fidelizar os clientes em 2025? Por um lado, temos ferramentas como IA e análise de dados que nos dão uma enorme vantagem para entender melhor nossos clientes e preparar ofertas altamente personalizadas - algo que seria inimaginável há apenas alguns anos.
No entanto, antes de podermos aproveitar essas tecnologias, precisamos primeiro de dados confiáveis. É nesse ponto que sistemas como o Customer Lifecycle Management (CLM) e o Customer Communication Management (CCM) entram em ação. Eles ajudam os profissionais de marketing a reunir pontos de dados essenciais durante o registro do cliente, por meio de registros transacionais e até mesmo por meio de pesquisas que capturam vários atributos do cliente. Com esses dados em mãos, podemos usar a análise orientada por IA para obter insights mais profundos sobre as necessidades dos clientes, o que nos permite ajustar as ofertas e as comunicações para atender às preferências individuais.
Por outro lado, os clientes modernos são constantemente bombardeados com mensagens, conteúdo e promoções, o que os torna incrivelmente exigentes e dispersos.
Então, como será o setor de fidelidade em 2025? Vamos dar uma breve olhada em alguns números críticos que podem nos dar insights sobre o estado atual da fidelidade do cliente.
Fidelidade 2025 em números
- A partir de 2025, um cliente médio é membro de 10,72 programas de fidelidade
- 32,37% dos clientes são membros de programas de fidelidade de supermercados, seguidos por 12,55% em programas de companhias aéreas e 11,2% em programas de fidelidade de hotéis
- A maioria dos consumidores ganha e gasta pontos de fidelidade por meio de compras regulares de alimentos (34,34% e 27,81%, respectivamente) e compras on-line (21,14% e 20,67%)
- Mais da metade dos entrevistados (51,05%) tem grande probabilidade de permanecer fiel a uma marca devido à conveniência e ao valor de suas recompensas de fidelidade
- 43,17% dos entrevistados estão abertos a compartilhar dados em troca de recompensas
- 54% dos clientes da Geração Z citam as práticas de sustentabilidade como o motivo pelo qual permanecem com suas marcas favoritas - ou partem para uma marca mais ecológica
Fonte: Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond: Report on AI, Privacy, and Sustainability
Perspectivas de Fidelidade do Cliente para 2025
IA
A Inteligência Artificial já faz parte dos programas de fidelidade há algum tempo, mas seu impacto continua a crescer. De recursos omnicanal orientados por IA a microssegmentos, essa tecnologia é um verdadeiro divisor de águas em termos do que os programas de fidelidade podem oferecer e de como eles podem interagir. Em 2025, a influência da IA nos programas de fidelidade só tende a aumentar.
A IA pode acelerar a análise de dados, recomendar canais de comunicação eficazes, otimizar estratégias de preços dinâmicos e aprimorar os relatórios, capacitando especialistas em fidelidade e profissionais de marketing em seus processos de tomada de decisão", diz Łukasz Dubiel, Diretor de Consultoria de Soluções de Fidelidade da Comarch.
Com todos esses benefícios, é difícil ver um futuro em que a IA não afete os programas de fidelidade de forma maciça. Como ela poderá ser usada em 2025? Análise em tempo real do comportamento do cliente, chatbots que utilizam o Processamento de Linguagem Natural para conversas mais humanas possíveis, previsões que permitem que você ofereça produtos que antecipam as necessidades do cliente - as possibilidades são infinitas.
Sustentabilidade
De acordo com este estudo global realizado pela Comarch e pela GLO, 51,96% dos consumidores permaneceriam fiéis a marcas com práticas ecologicamente corretas, enquanto 38,29% consideram a redução do desperdício de plástico uma iniciativa fundamental. A sustentabilidade é, sem dúvida, uma das principais áreas de foco do negócio de fidelidade para 2025. À medida que os clientes se tornam mais conscientes em relação ao meio ambiente, eles não só esperam como também exigem escolhas mais ecológicas. As marcas podem atender a essas demandas recompensando ações sustentáveis em seus programas de fidelidade, incentivando os clientes a comprar produtos de segunda mão (como a H&M e a IKEA), oferecendo recompensas de compensação de carbono para compras ecologicamente corretas (como as opções de viagens sustentáveis da Delta) e substituindo as recompensas físicas por alternativas digitais para reduzir o desperdício.
Marketing de gerações
Um desenvolvimento recente em fidelidade e marketing é o foco em como as diferentes gerações se envolvem com as marcas e veem as compras. Com a Geração Z, os Millennials, os Baby Boomers e a Geração X no mercado consumidor, é natural que suas abordagens e necessidades variem. Por exemplo, 80% dos consumidores da Geração Z descobrem novos produtos por meio da mídia social, em comparação com apenas 25% dos consumidores da Geração X. Da mesma forma, é provável que mais de 80% da Geração Z compre de uma marca que promova a sustentabilidade, enquanto o mesmo é importante para apenas 30% dos Baby Boomers. Há muitos outros exemplos que comprovam a importância de ajustar a mensagem e a oferta para cada geração na fidelização atual.
Personalização e privacidade de dados
A personalização é um dos recursos mais desejados em um programa de fidelidade em 2025. Quando perguntados sobre isso, até 56% dos clientes disseram que são mais propensos a comprar com frequência com uma marca quando recebem ofertas personalizadas [Fonte: Comarch e GLO]. Sejam ofertas exclusivas baseadas em um histórico de navegação, como as oferecidas pela Amazon Prime, ou produtos de beleza sugeridos devido a compras anteriores, como os que os clientes podem contar na Sephora, tornar as recompensas e o conteúdo relevantes e envolventes é a chave para atrair os consumidores sempre tão exigentes de hoje.
Mas a personalização não pode ocorrer sem o compartilhamento de dados. Apenas 26% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados como histórico de transações ou dados demográficos, mas somente se eles não forem repassados a outras empresas. Para criar confiança, as marcas precisam comunicar claramente suas práticas de dados. Faça com que essas informações sejam fáceis de encontrar e simples de entender para que não pareçam obscuras ou intrusivas. Políticas de dados transparentes garantem que os clientes se sintam confiantes em compartilhar suas informações, o que, em última análise, permite que as marcas ofereçam experiências personalizadas que geram fidelidade.
Integração de recompensas nas compras diárias
Mais de 2/3 dos clientes dizem que o principal motivo pelo qual aderem a um programa de fidelidade é o valor dos prêmios oferecidos. Os clientes modernos são impacientes e é incrivelmente fácil perder a atenção deles. Por isso, é fundamental que você os mantenha atentos e coce a coceira da gratificação instantânea. É claro que isso não significa que você deva oferecer recompensas sempre que eles visitarem sua loja. Isso não é viável a longo prazo. Dependendo das suas metas, você pode manter os clientes envolvidos de várias maneiras, garantindo que as compras com você sejam sempre gratificantes.
Perspectivas regionais sobre a Fidelidade do Cliente em 2025
- Brasil: Em média, os brasileiros são membros de 14 programas de fidelidade, bem acima da média global
- Estados Unidos: Para 60% dos consumidores dos EUA, a conveniência é tão importante quanto a qualidade, o preço e os descontos ao fazer compras
- Reino Unido: 557% dos compradores do Reino Unido são membros de programas de fidelidade de supermercados ou varejistas de alimentos
- França: A França é líder na adesão a programas de fidelidade de restaurantes e cafeterias, com 13% dos consumidores participando ativamente
- Alemanha, Áustria e Suíça: 10% dos clientes nesses países gastam seus pontos de fidelidade em vestuário, cosméticos e eletrônicos
- Benelux: 29% dos consumidores da região de Benelux querem ver ofertas personalizadas com base em seu histórico de compras em seus programas de fidelidade até 2025
- Escandinávia: 48% dos escandinavos estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de recompensas
- Arábia Saudita: 70% dos consumidores sauditas consideram a sustentabilidade ao escolher onde fazer compras
- Emirados Árabes: Até 2025, 61% dos consumidores dos Emirados Árabes Unidos estão fortemente interessados em ver as recompensas perfeitamente integradas às carteiras digitais ou móveis.
Relatório sobre o futuro da Fidelidade - Perspectivas reais dos clientes
Você gostou desta visão geral dos insights mais importantes sobre fidelidade? É apenas uma prévia do que você pode encontrar em nosso novo relatório "Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond". Com base em um estudo global que contou com mais de 3.000 participantes, ele é uma análise muito detalhada do estado atual e do futuro previsto dos programas de fidelidade. Com insights de 27 especialistas, respostas de consumidores e prognósticos de mercados regionais, é tudo o que você precisa saber sobre a fidelidade do cliente em 2025.
