7 Estratégias Comprovadas para Retenção de Clientes no Setor Bancário

Você investiu fortemente em atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência bancária positiva para todos. No entanto, as taxas de churn (abandono de clientes) continuam sendo uma visita indesejada. Por quê? Porque nesta era digital, a mera satisfação não é suficiente. É hora de ir além dos relacionamentos transacionais e fomentar uma lealdade genuína. Vamos nos aprofundar nas estratégias de retenção de clientes para bancos.

Continue lendo para descobrir:

• Por que a retenção de clientes é tão importante no setor bancário
• Sete estratégias para fazer os clientes voltarem sempre
• Desafios enfrentados e como superá-los
• O papel da IA na retenção de clientes

A Importância da Retenção de Clientes no Setor Bancário

Reter um cliente existente é mais barato do que adquirir um novo. Além disso, Fred Reichheld, da Bain & Company, o inventor do net promoter score, provou em sua pesquisa que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% eleva os lucros de 25% a até 95%.

Mas os benefícios da retenção de clientes vão além da mera relação custo-benefício. Clientes leais tornam-se defensores da marca, indicando amigos e familiares, enquanto utilizam mais serviços do banco. Isso se traduz em aumento de receita, uma base de clientes estável e feedback valioso que ajuda a refinar produtos e serviços. Em suma, priorizar a retenção de clientes é um alicerce para o sucesso de longo prazo de qualquer banco.

Entendendo o Cliente Bancário

Compreender seus clientes é o fundamento de qualquer estratégia de retenção de clientes bem-sucedida. No setor bancário, isso envolve ir além da demografia e do histórico de transações para obter um entendimento mais profundo de suas necessidades, preferências e comportamentos.

Identificando as Necessidades e Preferências do Cliente

• Conduza pesquisas e grupos focais para coletar feedback direto dos clientes.
• Analise dados de comportamento do cliente para entender seus hábitos e preferências bancárias.
• Use dados de tráfego e engajamento no website para ver como os clientes interagem com seus canais digitais.

Ao entender as necessidades e preferências dos clientes, os bancos podem personalizar seus produtos, serviços e mensagens de marketing para se conectar com diferentes segmentos de clientes.

Utilizando Dados e Análises de Clientes

Instituições financeiras coletam uma vasta quantidade de dados sobre seus clientes. Ao aproveitar a análise de dados de clientes, os bancos podem obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente, identificar riscos de churn e desenvolver estratégias de retenção direcionadas.

Por exemplo, os bancos podem usar a análise de dados para identificar clientes que estão utilizando menos serviços do que o habitual. Isso pode ser um sinal precoce de que o cliente está em risco de abandono. O banco pode então contatar proativamente esse cliente e oferecer-lhe incentivos personalizados para manter seu negócio.

Novos Clientes Bancários vs. Clientes Estabelecidos

É importante reconhecer que novos clientes bancários e clientes estabelecidos têm necessidades e expectativas diferentes.

Os novos clientes podem estar em busca de uma experiência bancária conveniente e fácil de usar. Eles também podem ter maior probabilidade de mudar de banco se não estiverem satisfeitos com o serviço que recebem.

Lembre-se, após uma compra, um cliente tem 27% de chance de retornar à marca. Após uma segunda e terceira compra, a probabilidade aumenta para 49% e 62%, respectivamente.

Os clientes estabelecidos, por outro lado, podem estar mais interessados em construir relacionamentos com seu banco e receber aconselhamento financeiro personalizado. Eles também têm menos probabilidade de mudar de banco, a menos que tenham uma experiência muito negativa.

Segmentando Clientes para Estratégias Direcionadas

Uma vez que você tenha um bom entendimento de seus clientes, você pode segmentá-los em diferentes grupos com base em suas características e comportamentos compartilhados. Isso permitirá que você desenvolva estratégias de retenção direcionadas para cada segmento.

Por exemplo, você pode segmentar seus clientes por idade, renda ou hábitos bancários. Você pode então desenvolver campanhas de marketing direcionadas, ofertas de produtos e programas de lealdade para cada segmento.

Sete Estratégias Chave de Retenção de Clientes para Bancos

1. Personalização e Experiências Adaptadas

Experiências personalizadas criam um senso de valor para os clientes. Comece a recomendar produtos, serviços e aconselhamento financeiro relevantes. Isso pode levar ao aumento da satisfação do cliente, maior engajamento e, finalmente, maior retenção. Use plataformas de dados de clientes (CDPs), software de automação de marketing e mecanismos de Inteligência Artificial.

Um ótimo exemplo de personalização bem-sucedida em lealdade bancária é a colaboração da Comarch com a Old Mutual na Namíbia. Ela envolveu o lançamento de um programa de lealdade do cliente que utiliza a personalização para aumentar o engajamento do cliente. Leia o estudo de caso completo.

2. Melhorando a Experiência do Cliente (CX)

Os clientes de hoje esperam uma experiência do cliente omnichannel e fluida em todos os pontos de contato, seja no internet banking, no aplicativo móvel ou visitando uma agência. Os bancos precisam garantir consistência e facilidade de uso em todos os canais.

Investir em transformação digital e integrar-se com soluções fintech inovadoras permite que os bancos ofereçam uma gama mais ampla de serviços e melhorem a conveniência. Isso pode incluir carteiras móveis (mobile wallets), ferramentas de PIX e chatbots com IA para suporte ao cliente.

Os clientes devem sentir que estão interagindo com o mesmo banco, independentemente do canal que usam. Isso significa marca, mensagens e acesso à informação consistentes em todos os pontos de contato.

3. Aproveitando o Feedback do Cliente

Existem várias maneiras de coletar feedback do cliente, incluindo pesquisas, grupos focais, monitoramento de mídias sociais e análises de website. Ao buscar ativamente o feedback, os bancos podem identificar áreas de melhoria e adaptar suas ofertas para atender às necessidades dos clientes.

O feedback deve ser usado para informar o desenvolvimento de produtos, melhorias de serviço e estratégias gerais de experiência do cliente. Bancos que demonstram um compromisso em agir com base no feedback construirão confiança e lealdade com seus clientes.

4. Programas de Lealdade e Incentivos

Os bancos podem implementar muitos diferentes tipos de programas de lealdade, como programas baseados em pontos que recompensam os clientes por usarem serviços específicos, ou programas de níveis que oferecem benefícios exclusivos para clientes de alto valor.

Programas de lealdade podem encorajar a repetição de negócios, aumentar o engajamento do cliente e diminuir a probabilidade de o cliente mudar para um concorrente. Um exemplo?

O Nedbank da África do Sul fez parceria com a Comarch para modernizar seu programa, o Greenbacks. Agora, os clientes do banco se beneficiam de múltiplos níveis e uma gama mais ampla de recompensas que atendem a diferentes segmentos de clientes. Leia mais sobre nossa colaboração aqui.

5. Educação e Recursos Financeiros

Os bancos podem se diferenciar oferecendo programas de educação financeira e recursos educativos. Eles podem cobrir tópicos como orçamento, poupança para aposentadoria ou gestão de dívidas. Esses recursos podem ser oferecidos online, nas agências ou por meio de webinars.

Ao fornecer educação financeira, os bancos podem construir relacionamentos mais fortes com os clientes e aumentar seu valor de longo prazo.

6. Engajamento Proativo do Cliente

A comunicação regular mantém os clientes informados sobre novos produtos, serviços e atualizações de segurança. Também demonstra que o banco está empenhado em manter os clientes informados e engajados.

Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) podem ajudar os bancos a rastrear as interações dos clientes e personalizar os esforços de contato.

Newsletters e mensagens automatizadas também podem ser usadas para fornecer aos clientes informações e atualizações relevantes, bem como promoções e ofertas direcionadas.

7. Soluções Bancárias Inovadoras

Inteligência Artificial e Machine Learning podem ser usadas para personalizar experiências e automatizar tarefas. Chatbots com IA podem oferecer suporte ao cliente 24/7 e responder a consultas básicas, liberando agentes humanos para questões mais complexas.

Investir em plataformas de banco digital e móvel amigáveis ao usuário também é importante para atrair e reter clientes.

Medindo o Sucesso na Retenção de Clientes no Setor Bancário

Construir uma estratégia de retenção de clientes é apenas um passo. Para garantir que esses esforços sejam eficazes, os bancos precisam acompanhar e medir seu sucesso.

Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para Retenção

• Taxa de Retenção de Clientes (TRC): Esta métrica mede a porcentagem de clientes que um banco retém durante um período específico. Uma TRC alta indica uma estratégia de retenção bem-sucedida.
• Churn Rate (Taxa de Abandono de Clientes): O churn rate é o oposto da TRC e reflete a porcentagem de clientes que um banco perde dentro de um determinado período. Uma taxa de churn baixa significa esforços de retenção eficazes.
• Valor Vitalício do Cliente (CLV): O CLV calcula a receita total que um banco pode esperar de um cliente ao longo de seu relacionamento com o banco. Focar no aumento do CLV incentiva estratégias que fomentam relacionamentos de longo prazo com os clientes no setor bancário.
• Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a lealdade e a satisfação do cliente. Uma pontuação NPS alta indica que os clientes provavelmente recomendarão o banco a outros.
• Customer Satisfaction (CSAT) Score: As pontuações CSAT medem a satisfação do cliente com interações ou experiências específicas. O acompanhamento das pontuações CSAT pode ajudar a identificar áreas de melhoria na jornada do cliente.

Benchmarking e Revisões de Desempenho

É importante não viver isolado. Os bancos devem comparar suas métricas de retenção (benchmarking) com os padrões do setor e concorrentes para identificar áreas em que se destacam e áreas em que podem melhorar. Revisões regulares de desempenho que comparam dados atuais com dados históricos e benchmarks do setor ajudarão a avaliar a eficácia das estratégias de retenção.

Analisando Métricas de Retenção e Fazendo Ajustes

Uma vez que as métricas de retenção são coletadas e comparadas, é crucial analisar os dados e identificar tendências. Essa análise pode revelar quais segmentos de clientes estão mais em risco de churn, quais campanhas de marketing são mais eficazes e quais pontos de contato estão causando atrito.

Além disso, a análise de dados pode ajudar a avaliar o ROI (Retorno sobre o Investimento) dos programas de lealdade, permitindo que os bancos entendam o retorno sobre o investimento dessas iniciativas e identifiquem áreas para melhoria.

Com base nesta análise, os bancos podem então fazer ajustes em suas estratégias de retenção, refinar seu público-alvo e otimizar seus canais de comunicação para melhorar continuamente as taxas de retenção de clientes.

Desafios e Soluções na Retenção de Clientes

• Concorrência Crescente: O setor bancário está se tornando cada vez mais competitivo, com bancos tradicionais e novos players de fintech tentando conquistar clientes.
• Expectativas do Cliente: As expectativas dos clientes estão em constante mudança. Os clientes de hoje exigem uma experiência omnichannel fluida, recomendações personalizadas e acesso a produtos e serviços financeiros inovadores.
• Avanços Tecnológicos: O ritmo acelerado dos avanços tecnológicos pode dificultar para os bancos acompanhar as últimas tendências e as demandas dos clientes por experiências digitais.
• Conformidade Regulatória: Os bancos devem navegar por uma complexa rede de regulamentações, o que pode adicionar complexidade às interações com os clientes e limitar os tipos de produtos e serviços oferecidos.

Embora esses desafios sejam significativos, os bancos podem superá-los priorizando uma abordagem centrada no cliente. Isso significa investir em CX, abraçar a inovação para personalizar experiências, alavancar dados para decisões informadas e construir relacionamentos sólidos por meio de comunicação proativa e recursos educacionais. Programas de lealdade e parcerias com fintechs podem incentivar ainda mais a retenção de clientes e expandir as ofertas de serviços.

Tendências Futuras na Retenção de Clientes Bancários

Os clientes estão se tornando cada vez mais tech-savvy e esperam uma experiência fluida e hiperpersonalizada. Em um estudo de 2020, 37% dos entrevistados da geração Z e 31% dos millennials preferiram abrir contas de depósito por meio de um aplicativo móvel.

Os programas de lealdade precisarão se adaptar para atender a essas expectativas em evolução. Isso pode envolver a oferta de recompensas instantâneas, elementos de gamificação e opções de resgate flexíveis.

O futuro da retenção de clientes no setor bancário provavelmente irá além dos programas tradicionais baseados em pontos. Podemos esperar ver uma mudança em direção a programas de lealdade mais holísticos que combinam recompensas financeiras com aconselhamento financeiro personalizado, recursos educacionais e experiências exclusivas. Construir conexões emocionais fortes com os clientes será fundamental para fomentar a lealdade a longo prazo.

O Papel da IA na Retenção de Clientes Bancários

A Inteligência Artificial e o Machine Learning também influenciam o futuro da retenção de clientes no setor bancário. Essas tecnologias podem analisar grandes volumes de dados de clientes em tempo real, fornecendo aos bancos insights valiosos para informar suas estratégias de retenção. Veja como a IA está transformando a retenção de clientes no setor bancário:

• Personalização e Insights do Cliente Impulsionados pela IA: A IA pode analisar dados de clientes, incluindo histórico de transações, demografia e comportamento online, para entender as necessidades e preferências individuais. Com isso, os bancos personalizam recomendações de produtos, campanhas de marketing e estilos de comunicação, criando uma experiência do cliente mais relevante e envolvente.
• Análise Preditiva para Prevenção de Churn: Algoritmos de Machine Learning analisam dados de clientes para identificar padrões e prever quais clientes estão em risco de abandono. Isso permite que os bancos intervenham proativamente com esforços de retenção direcionados, como ofertas personalizadas, recursos de bem-estar financeiro ou promoções exclusivas.
• Soluções de Suporte ao Cliente com IA: Chatbots com IA podem fornecer suporte ao cliente 24/7, responder a perguntas básicas e resolver problemas simples. Cerca de 40% dos millennials e consumidores da geração Z preferem interagir com um chatbot em vez de um agente humano quando estão com pressa. Além disso, a IA pode analisar interações de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria e personalizar futuras experiências de suporte.

Soluções Comprovadas para Retenção de Clientes em Serviços Financeiros

O segredo para manter seus clientes bancários felizes é superar suas expectativas. Ao priorizar a experiência do cliente por meio de personalização, acessibilidade omnichannel e estratégias baseadas em dados, os bancos podem construir relacionamentos sólidos e lealdade. A implementação de um programa de lealdade inovador para o setor bancário, alavancando IA e outras tecnologias avançadas, aprimora ainda mais o engajamento do cliente e ajuda os bancos a se manterem à frente, garantindo o sucesso a longo prazo.

Na Comarch, entendemos os desafios únicos que os bancos enfrentam na retenção de clientes. Nossa abrangente Comarch Loyalty Marketing Platform oferece os recursos de que você precisa para cultivar relacionamentos duradouros. Personalize experiências com ofertas e recomendações direcionadas, incentive a lealdade com recompensas que se estendem além dos serviços bancários e construa confiança com detecção de fraude alimentada por IA.

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