Como fidelizar de forma eficaz no e-commerce
Todos nós estamos familiarizados com programas de fidelidade, mas o que talvez não percebamos é que certos tipos de negócios são mais adequados para aproveitar os diferentes recursos e regras dos programas de fidelidade, enquanto outros recursos podem não valer a pena. As empresas que atuam no comércio eletrônico podem querer maximizar seu programa de fidelidade de uma forma que faça sentido para os clientes. Isso requer, em primeiro lugar, uma compreensão do que envolve o design e a operação de um programa de fidelidade para e-commerce. Depois de entender como esses programas exclusivos para comércio eletrônico diferem dos programas de fidelidade tradicionais, podemos nos concentrar nos pontos fortes desse programa e em como maximizá-los para obter o maior ROI e o maior envolvimento do cliente.
Benefícios do programa de fidelidade para e-commerce
Os programas de fidelidade são importantes para o e-commerce por vários motivos, pois apresentam características distintas em relação aos programas tradicionais, além do fato de serem exclusivamente online:
- Orientação por dados: As empresas de e-commerce têm acesso a uma grande quantidade de dados de clientes o que lhes permite criar programas de fidelidade personalizados e oferecer recompensas e promoções direcionadas. Os programas de fidelidade tradicionais podem não ter o mesmo nível de recursos baseados em dados.
- Gratificação instantânea: Os programas de fidelidade no e-commerce geralmente oferecem gratificação instantânea por meio de pontos, descontos ou outras recompensas que podem ser resgatadas imediatamente. Os programas de fidelidade tradicionais podem exigir que os clientes acumulem pontos ou outras recompensas ao longo do tempo antes que possam ser resgatados.
- Maior alcance: os programas de fidelidade no e-commerce têm o potencial de alcançar um público mais amplo do que os programas de fidelidade tradicionais, pois podem ser promovidos e acessados online 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar do mundo.
- Ênfase na experiência do cliente: As empresas de e-commerce geralmente priorizam a experiência do cliente, o que se reflete em seus programas de fidelidade. Isso pode ser observado por meio de recomendações personalizadas, conteúdo exclusivo e outras vantagens que aprimoram a experiência do cliente.
- Flexibilidade: Os programas de fidelidade do e-commerce são frequentemente mais flexíveis do que os programas de fidelidade tradicionais, permitindo que os clientes ganhem e resgatem recompensas de várias maneiras, como por meio do envolvimento nas redes sociais, atividades online ou indicações.
- Custos mais baixos: Os programas de fidelidade do e-commerce costumam ser mais baratos de implementar e manter do que os programas de fidelidade tradicionais, pois não exigem infraestrutura física e podem ser gerenciados com mais eficiência.
Criando e executando um programa de fidelidade de e-commerce de sucesso
Como o nome indica, os programas de e-commerce apresentam empresas online que já utilizam algum tipo de software de comércio eletrônico. Esta base do negócio pode já ser um fator decisivo na forma como você procede com um programa de fidelidade. Ao conceber e lançar um programa de fidelidade, as empresas de e-commerce podem ignorar vários fatores-chave que podem afetar o sucesso do programa. Abaixo estão alguns erros que as empresas de comércio eletrônico cometem ao criar programas de fidelidade.
- Os programas de fidelidade devem estar alinhados com os objetivos gerais da empresa, tais como aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes, ou aumentar o valor da vida útil do cliente. Se o programa de fidelidade não estiver alinhado com esses objetivos, ele pode não ser eficaz para atingir suas metas.
- Ignorar as preferências dos clientes: Os programas de fidelidade bem-sucedidos são concebidos tendo em mente o cliente. As empresas podem ignorar as preferências dos clientes ao conceber o programa, o que leva a uma falta de envolvimento e participação. É importante realizar pesquisas e recolher informações sobre o que os clientes querem e precisam de um programa de fidelidade.
- Não oferecer recompensas valiosas: As recompensas oferecidas por um programa de fidelidade devem ser valiosas e relevantes para os clientes. Se as recompensas não forem atraentes ou significativas, os clientes podem não se sentir motivados a participar do programa.
- Complexidade e atrito no programa: os programas de fidelização devem ser fáceis de entender e utilizar. Se o programa for muito complexo ou exigir muito esforço para participar, os clientes podem perder o interesse ou ficar frustrados.
- Falta de comunicação e promoção: As empresas de e-commerce podem ignorar a importância de comunicar o programa e promovê-lo entre os clientes. Se os clientes não conhecem o programa ou suas vantagens, é possível que não participem.
- Acompanhamento e medição inadequados: As empresas de e-commerce devem acompanhar e medir a eficácia do programa de fidelização ao longo do tempo. Se o programa não gerar os resultados desejados, pode ser necessário fazer alterações ou ajustes.
- Integração: conecte facilmente seu programa de fidelidade à sua infraestrutura tecnológica existente para obter uma integração perfeita e criar um caminho simples para o fluxo de dados, garantindo que os clientes recebam recompensas em tempo real e que as interações possam ser respondidas automaticamente.
Embora seja importante considerar todos os fatores acima ao projetar e implementar um programa de fidelidade, as empresas de e-commerce podem ignorar fatores importantes que podem afetar o sucesso do programa. Abaixo estão os erros que muitas empresas de e-commerce cometem ao executar um programa de fidelidade.
- Não atualizar e renovar o programa: com o tempo, as preferências e os comportamentos dos clientes podem mudar, e o programa de fidelidade deve ser atualizado e renovado para se manter relevante. Não renovar o programa pode levar à falta de engajamento e participação.
- Não personalizar o programa nem aproveitar os dados dos clientes: Os dados dos clientes são uma ferramenta poderosa para otimizar qualquer programa de fidelidade. A personalização é fundamental para impulsionar o engajamento e a fidelidade. Aproveitar os dados dos clientes para melhorar a eficácia do programa por meio de uma comunicação personalizada para impulsionar o engajamento garantirá que os clientes se sintam valorizados no programa.
- Falta de comunicação e envolvimento: as empresas de comércio eletrônico podem perder oportunidades de comunicar o programa aos clientes e interagir com eles por meio de campanhas de marketing e promoções direcionadas.
- Atendimento ao cliente insatisfatório: o atendimento ao cliente é uma parte essencial da experiência do cliente e pode afetar a participação no programa de fidelidade. Oferecer um excelente atendimento ao cliente para apoiar o programa de fidelidade pode ser um fator decisivo entre programas concorrentes para os clientes.
- Não oferecer recompensas novas e interessantes: Com o tempo, os clientes podem se cansar das mesmas recompensas e benefícios. Muitas empresas ignoram a importância de oferecer recompensas novas e empolgantes para manter os clientes engajados e motivados.
Ao abordar esses erros comuns e otimizar continuamente o programa de fidelidade, as empresas de e-commerce podem maximizar a eficácia do programa e impulsionar o engajamento e a fidelidade a longo prazo.
Vantagens e desvantagens do programa de fidelidade online em comparação com o programa de fidelidade na loja física
Os recursos mais bem-sucedidos dos programas de fidelidade no e-commerce são aqueles que oferecem recompensas valiosas, experiências personalizadas e recursos de gamificação envolventes. Ao oferecer incentivos para que os clientes permaneçam fiéis e engajados, as empresas de e-commerce podem construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes e aumentar sua receita ao longo do tempo.
Aqui estão alguns dos recursos mais eficazes:
- Recompensas baseadas em pontos: Os sistemas baseados em pontos estão entre os recursos mais populares e eficazes dos programas de fidelidade. Os clientes ganham pontos por compras e outras ações, que podem ser trocados por recompensas, como descontos, produtos gratuitos ou acesso exclusivo a eventos ou conteúdo.
- Recompensas por níveis: Os sistemas por níveis oferecem recompensas crescentes à medida que os clientes alcançam níveis mais elevados de fidelidade. Por exemplo, os clientes podem começar como membros “bronze” e ganhar recompensas básicas, mas à medida que fazem mais compras ou interagem com a marca de outras formas, podem progredir para o status “prata” ou “ouro” e receber recompensas mais valiosas.
- Personalização: As recompensas personalizadas são altamente eficazes para impulsionar o engajamento de clientes e a fidelidade. Ao oferecer recompensas personalizadas com base no histórico de compras e nas preferências dos clientes, as empresas de e-commerce podem fazer com que seus clientes se sintam valorizados e apreciados.
- Gamificação: Os recursos da Gamificação como emblemas e barras de progresso, podem tornar os programas de fidelidade mais envolventes e agradáveis para os clientes. Ao criar uma sensação de conquista e competição, os recursos de gamificação podem motivar os clientes a fazer compras repetidas e a se envolver com a marca de outras maneiras.
- Compartilhamento nas redes sociais: Os programas de fidelidade que incorporam recursos de compartilhamento nas redes sociais, como bônus por indicação ou recompensas por compartilhamento nas redes sociais, podem ajudar as empresas de e-commerce a alcançar novos clientes e aumentar o reconhecimento da marca.
Esses recursos nem sempre são exclusivos dos programas de fidelidade no e-commerce e, como tal, estão sendo utilizados por empresas de modelo híbrido que operam tanto no comércio eletrônico quanto em lojas físicas. Algumas das possíveis desvantagens que as empresas exclusivamente de e-commerce devem superar são:
- Falta de interação humana: os programas de fidelidade do e-commerce podem carecer do toque pessoal e da interação humana que os clientes podem experimentar em uma loja física e, como tal, se vêm na obrigação de oferecer um nível mais alto de atendimento ao cliente online.
- Pontos de contato físico limitados: os programas de fidelidade do e-commerce podem não ter os mesmos pontos de contato físico que os programas de fidelidade físicos podem oferecer, como eventos e ativações nas lojas ou interações personalizadas com os vendedores.
- Maior concorrência: os programas de fidelidade do e-commerce podem enfrentar mais concorrência do que os programas de fidelidade tradicionais, pois os clientes têm uma ampla variedade de opções online para escolher e já existem marcas nacionais dominando alguns segmentos.
- Dependência da tecnologia: os programas de fidelidade do e-commerce dependem muito da tecnologia, e quaisquer problemas técnicos ou interrupções podem afetar a experiência do cliente. É também por isso que a integração do seu programa de fidelidade à sua pilha de tecnologia existente é essencial.
- Desafios de envio e logística: os programas de fidelidade do e-commerce podem enfrentar desafios relacionados ao envio e à logística, como atrasos ou produtos danificados, o que pode afetar a experiência e a fidelidade do cliente. Os programas físicos podem oferecer locais na loja durante o checkout do cliente.
- Preocupações com a privacidade: As empresas de e-commerce devem priorizar as questões de privacidade e segurança relacionadas aos dados dos clientes, que podem afetar o design e a implementação de programas de fidelidade. As empresas devem usar esses dados com sabedoria para eliminar as preocupações dos clientes, para que eles sintam que seus dados estão sendo usados de forma valiosa.
O futuro da fidelidade no e-commerce
Para combater as desvantagens da falta de lojas físicas, o futuro dos programas de fidelidade do comércio eletrônico provavelmente envolverá maior personalização, integração multicanal e foco na sustentabilidade, gamificação e tecnologias inovadoras, como blockchain. Ao permanecerem atentas às preferências e comportamentos dos consumidores, as empresas que atuam no comércio eletrônico podem continuar a desenvolver e refinar programas de fidelidade que impulsionam o engajamento dos clientes, a retenção e a receita. Algumas tendências e desenvolvimentos potenciais que podem moldar o futuro dos programas de fidelidade do comércio eletrônico:
- Maior personalização: À medida que as empresas de e-commerce coletam mais dados de clientes, os programas de fidelidade tendem a se tornar ainda mais personalizados e adaptados às preferências e comportamentos individuais. Isso pode envolver o uso de inteligência artificial e machine learning para analisar dados de clientes e recomendar recompensas e incentivos com base em insights individualizados.
- Integração multicanal: as empresas de e-commerce tendem a integrar seus programas de fidelidade em vários canais, incluindo canais de vendas online e offline, aplicativos móveis e plataformas de mídia social. Isso ajudará a criar uma experiência omnicanal e integrada para o cliente, facilitando a obtenção e o resgate de recompensas em todos os pontos de contato.
- Maior ênfase na sustentabilidade: À medida que os consumidores se tornam mais conscientes do meio ambiente, os programas de fidelidade do e-commerce podem incorporar recompensas e incentivos focados na sustentabilidade. Isso pode incluir recompensas por comportamentos ecológicos, como reciclagem ou uso de embalagens reutilizáveis, ou oferecer descontos em produtos sustentáveis.
- Gamificação e recompensas experienciais: As empresas de e-commerce podem usar cada vez mais a gamificação e as recompensas experienciais para envolver e motivar os clientes. Isso pode envolver a oferta de experiências virtuais, eventos exclusivos ou outras recompensas que proporcionem experiências únicas e memoráveis.
- Blockchain: A tecnologia Blockchain oferece benefícios potenciais para programas de fidelidade, como maior segurança e transparência, bem como a capacidade de criar um programa de fidelidade descentralizado que não está vinculado a nenhuma empresa ou plataforma específica. À medida que a tecnologia Blockchain se torna mais comum, poderemos ver mais programas de fidelidade de comércio eletrônico aproveitando essa tecnologia.
Retorno sobre o investimento do programa de fidelidade
Tendo tudo isso em mente, as empresas devem se concentrar no panorama geral do seu programa de fidelidade. E para gerar um forte retorno sobre o investimento do programa de fidelidade, as empresas devem priorizar o seguinte:
- Objetivos e métricas claros: As empresas devem definir metas e métricas claras para seus programas de fidelidade, como taxas de retenção de clientes, valor médio dos pedidos e valor da vida útil do cliente. Isso as ajudará a medir o sucesso do programa e a tomar decisões baseadas em dados para melhorá-lo.
- Personalização: As empresas de e-commerce devem se esforçar para criar uma experiência personalizada e envolvente de programa de fidelidade para seus clientes. Isso pode incluir a oferta de recompensas personalizadas, comunicações personalizadas e recomendações personalizadas com base no comportamento e nas preferências do cliente.
- Fácil de usar e entender: os programas de fidelidade devem ser fáceis de usar e entender, com instruções e diretrizes claras para ganhar e resgatar recompensas. Isso ajudará a reduzir a confusão e a frustração entre os clientes e facilitará o envolvimento deles com o programa.
- Várias maneiras de ganhar e resgatar recompensas: as empresas devem oferecer várias maneiras para os clientes ganharem e resgatarem recompensas, como por meio de compras, indicações, engajamento nas redes sociais, avaliações e muito mais. Isso ajudará a manter os clientes engajados e motivados a continuar participando do programa por outros meios além das compras, para formar essa conexão emocional de fidelidade.
- Comunicação regular: As empresas de e-commerce devem comunicar-se regularmente com os clientes sobre seu programa de fidelidade, por exemplo, por e-mail, notificações push ou mensagens no aplicativo. Isso ajudará a manter os clientes informados sobre suas recompensas e promoções futuras, além de incentivá-los a continuar participando do programa. Ao mesmo tempo, deve-se evitar o excesso de comunicação para garantir que os clientes não sejam incomodados pelo programa, mas apenas beneficiados.
- Teste e itere: as empresas devem testar e iterar regularmente seu programa de fidelidade, usando dados e feedback dos clientes para fazer melhorias e otimizar o programa para obter um melhor ROI. Testes A/B de promoções, campanhas e mensagens devem ser realizados para garantir que as estratégias estejam alinhadas com os desejos dos clientes.
Exemplos de programas de fidelidade eficazes para e-commerce
Existem muitos programas de fidelidade no e-commerce bem-sucedidos no mercado atualmente. Todos estão familiarizados com os maiores, como Amazon, Walmart e Sephora, mas existem outros que trabalharam duro para se diferenciar da concorrência e coexistir no mesmo espaço que as empresas que respondem por mais da metade de todas as vendas pela Internet nos Estados Unidos atualmente. Alguns exemplos dessas empresas são:
Groupon Select: O Groupon é um site de ofertas diárias que oferece um programa de fidelidade por assinatura chamado Groupon Select. Os membros pagam uma taxa anual para receber descontos exclusivos, frete grátis e acesso antecipado às ofertas.
Third Love Rewards: A Third Love é uma loja online de roupas que oferece um programa de fidelidade chamado Hooked Rewards. Os membros ganham pontos por compras, indicações e engajamento nas redes sociais, que podem ser trocados por descontos, frete grátis e acesso exclusivo a promoções e eventos.
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