As 5 Funcionalidades em Programas de Fidelidade que Merecem seu Investimento

Aqui está um pequeno segredo: os clientes querem ser leais. Eles só precisam de um motivo para se importar. E esse motivo nem sempre são descontos. Muitas vezes é conveniência, reconhecimento, flexibilidade ou a sensação de que uma marca realmente os entende. Se você quer construir uma lealdade que dure, precisa de soluções que vão mais fundo.

Em seu relatório recente, "The Loyalty Platforms Landscape, Q3 2025" (O Cenário das Plataformas de Fidelidade), a Forrester oferece uma visão geral de 28 fornecedores notáveis, ajudando profissionais de marketing a navegar em um mercado concorrido e a tomar decisões mais inteligentes e seguras.

Então, quais funcionalidades mais importam em uma solução de fidelidade hoje? Vamos dar uma olhada.

1. Personalização que vai além de "Olá, [Primeiro Nome]"

Os consumidores de hoje são exigentes, e encantá-los é cada vez mais difícil. Mas plataformas de fidelidade modernas, como a da Comarch, podem fornecer às empresas dados que permitem criar conexões melhores. Graças à IA e a informações em tempo real, os sistemas de fidelidade antecipam necessidades, oferecem recompensas personalizadas e entregam ofertas contextuais que parecem naturais, não intrusivas.

Imagine receber uma oferta de pontos em dobro em uma categoria de produto que você já está navegando. Segundo o relatório da Forrester, a "gestão de dados, perfil e preferências do membro" é uma funcionalidade primária para o desenvolvimento e gerenciamento de programas, bem como para a otimização da experiência do cliente (CX) e do engajamento.

Essa base é o que permite às marcas irem além de campanhas genéricas e entregarem experiências verdadeiramente relevantes, o tipo que faz os clientes se sentirem vistos, e não apenas alvo de vendas. Uma fidelidade hiperpersonalizada não apenas tem um desempenho melhor, mas também gera uma sensação de bem-estar. Ela mostra ao cliente: "Nós te vemos. Nós sabemos o que importa para você." Esse tipo de relevância constrói um capital emocional, e é isso que faz as pessoas voltarem.

2. Níveis, Recompensas e Gamificação que Realmente Engajam

Pontos são bons. Descontos são ótimos. Mas se é só isso que seu programa oferece, não se surpreenda quando o engajamento estagnar após a primeira recompensa. Crie uma jornada do gasto à recompensa e preencha-a com marcos, surpresas e narrativas. O sistema de níveis (tiering) dá aos membros uma sensação de status, progresso e conquista e, quando bem-feito, os incentiva a um engajamento mais profundo.

Adicione recompensas bem escolhidas (não apenas brindes, mas exclusividades, experiências e benefícios com propósito) e você terá a receita para uma troca de valor atraente. E a gamificação não é mais apenas para aplicativos ou desafios de exercícios. Ela é uma funcionalidade primária para o desenvolvimento do programa e para a otimização da experiência e engajamento do cliente, assim como itens essenciais como a aquisição e entrega de recompensas.

Isso significa que elementos como barras de progresso, roletas, distintivos (badges), desafios e momentos "surpresa e encanto" são motores-chave para uma interação sustentada. Quando os clientes sentem que fazem parte de algo, ganhando pontos, subindo de nível e desbloqueando conquistas, eles são mais propensos a construir uma conexão emocional e a continuar retornando.

3. Inteligência Integrada: Análise, Testes e Ferramentas de ROI

Programas de fidelidade podem consumir um orçamento rapidamente. Se você não consegue medir o que está funcionando (e o que não está), você está agindo às cegas com seu CFO de olho em você. É por isso que as plataformas de fidelidade mais inteligentes ajudam a otimizar as campanhas em tempo real. Isso significa painéis que realmente importam, ferramentas de business intelligence que revelam insights (e não apenas linhas de dados) e maneiras integradas de testar, aprender e iterar rapidamente.

Essas ferramentas coletam e analisam dados de múltiplas fontes: transações, comportamentos, preferências e até mesmo sistemas de terceiros, oferecendo uma visão unificada. No mínimo, você deve esperar painéis de desempenho em tempo real, rastreamento do valor de vida do cliente (LTV) e relatórios de engajamento segmentado. Assim, você não terá que implorar por relatórios à equipe de dados.

E em 2025, os principais fornecedores já incluem funcionalidades para medir engajamento do cliente, lealdade emocional e modelagem de ROI, especialmente para promoções e gestão de ofertas. Isso significa que você não está apenas rastreando quantos pontos foram resgatados, mas também como suas campanhas são percebidas, como elas ressoam e qual o retorno que trazem a longo prazo.

4. Forte Detecção de Fraudes e Capacidades de Segurança

A fraude pode não ser o tópico mais chamativo em fidelidade, mas pode afundar seu programa mais rápido do que você pensa. Desde o acúmulo de pontos e contas criadas por bots até picos suspeitos de resgate, a fraude em fidelidade é real e está crescendo. É por isso que as plataformas modernas precisam vir com ferramentas integradas de detecção e prevenção de fraude como um pilar central do design do programa.

De acordo com o relatório da Forrester, a detecção e prevenção de fraudes é uma funcionalidade primária para a análise de riscos e para o desenvolvimento e gerenciamento do programa. E por um bom motivo: proteger sua moeda de fidelidade é proteger sua marca.

Isso inclui:

• Monitoramento em tempo real para comportamentos de resgate incomuns.
• Sinalização de atividades de contas duplicadas ou suspeitas.
• Controles de acesso baseados em funções e trilhas de auditoria.
• Restrições baseadas em localização (geo) ou dispositivo.

E além da fraude, a segurança e a conformidade são inegociáveis. As plataformas líderes são construídas com a LGPD e outras regulamentações de privacidade em mente, garantindo que os dados de seus clientes estejam seguros e sua equipe jurídica tranquila.

Curiosamente, a Forrester observa que as funcionalidades de fraude são consideradas com "pouca ou nenhuma funcionalidade" na otimização da experiência e engajamento do cliente. Mas sejamos realistas, se os clientes veem pontos desaparecerem, são bloqueados por abuso de conta ou perdem a confiança na justiça do programa, isso é um problema de experiência do cliente. Talvez não seja uma funcionalidade de front-end com um efeito direto, mas definitivamente um impacto no back-end.

5. IA que Apoia Profissionais de Marketing

A IA está em todo lugar agora: em como compramos, como navegamos e como somos recompensados. E em plataformas de fidelidade, ela se tornou o motor invisível que impulsiona quase todas as funções principais que mencionamos até agora. Seu impacto é mais profundo do que qualquer funcionalidade isolada; é a maneira como as plataformas de fidelidade modernas pensam, aprendem e se adaptam.

De acordo com o relatório da Forrester, a habilitação de regras de negócio baseadas em IA é considerada uma funcionalidade primária ou secundária em 9 de 10 casos de uso principais ou estendidos de plataformas de fidelidade. Isso inclui tudo, desde o desenvolvimento do programa até a gestão de promoções e a inteligência do cliente. Em suma: se sua plataforma não tem IA incorporada, ela provavelmente já está atrasada.

Insights automatizados baseados em dados de clientes (padrões de comportamento, responsividade a ofertas, sinais de rotatividade, entre outros) são uma das aplicações mais poderosas. Com a IA, os profissionais de marketing podem prever o que está por vir e agir em tempo real.

Outro recurso que muda o jogo: a coleta de dados de zero-party data (informações que o cliente compartilha proativamente com a marca). As plataformas de hoje usam IA para fazer as perguntas certas nos momentos certos e, em seguida, aplicam esses dados para oferecer uma personalização mais inteligente e construir uma confiança mais forte com o cliente.

Como uma Máquina Bem Lubrificada: A Solução da Comarch

Se parece que todas essas funcionalidades de plataforma de fidelidade (personalização, recompensas, gamificação, IA, proteção contra fraudes, análise) são difíceis de separar, é porque elas não deveriam ser. Uma ótima fidelidade está oculta na forma como todas essas capacidades funcionam em conjunto. De forma transparente, em tempo real, impulsionando-se mutuamente como engrenagens em uma máquina bem lubrificada.

É exatamente para isso que a plataforma Comarch Loyalty Marketing foi construída.

• Personalização: Nossa plataforma ajuda você a entender quando, como e o que dizer aos clientes. Usando dados de zero e first-party, ela cria experiências que parecem feitas à mão para cada indivíduo.
• Recompensas e Gamificação: A Comarch oferece um dos ecossistemas mais flexíveis do mercado. Estamos falando de barras de progresso, desafios, distintivos, loterias, roletas, placares, leilões, concursos, programas de indicação, recompensas de eventos, recompensas emocionais... tudo!
• Inteligência Integrada: O Módulo de Análise de Dados de Marketing da Comarch oferece insights em tempo real para ajudar você a ajustar campanhas na hora, otimizar estratégias de engajamento e prever o que seus clientes farão a seguir.
• Detecção de Fraudes: Com funcionalidades como detecção de anomalias, pontuação de fraude, rastreamento de brechas e monitoramento em tempo real, nosso motor de detecção ajuda você a identificar e deter agentes mal-intencionados antes que eles prejudiquem sua marca.
• IA: Nossa plataforma é infundida com IA de ponta em todos os níveis. A modelagem preditiva do comportamento do cliente adapta experiências com base em tendências em tempo real, e a MAIA, sua assistente pessoal de IA, ajuda a navegar na plataforma, obter respostas rapidamente e simplificar fluxos de trabalho complexos.
   

Vamos descobrir o que você realmente precisa

Escolher a plataforma de fidelidade certa é mais do que apenas marcar caixas. Primeiro, você precisa descobrir o que realmente funcionará para seus clientes, sua equipe e seus objetivos. A boa notícia é que você não precisa fazer isso sozinho.

Uma consulta gratuita e sem compromisso com nossa equipe pode ajudá-lo a identificar as funcionalidades que mais importam para sua estratégia de fidelidade (e a pular as que não trarão resultados).

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